As melhores práticas de atendimento ao cliente no segmento de franquias
Indo na contramão de outros setores da economia, o segmento de franquias no Brasil, obteve em 2016, faturamento de R$ 151,247 bilhões. Um incremento de 8,3% em relação a 2015. Há expectativa de que, para 2017, o crescimento seja de 7% a 9%.
Por conta do aumento de players nesse mercado que oferece perspectivas tão positivas, cria-se uma maior competitividade no segmento de franquias.
Sabe-se que, nesse ano, as empresas já estão competindo tendo a experiência do cliente como principal diferencial. E, para garantir uma experiência incrível, é fundamental investir nas melhores práticas de atendimento ao cliente.
Que tal tornar a sua franquia mais competitiva e fidelizar seus clientes? Para ajudá-lo nessa missão, confira, a seguir, dicas de atendimento ao cliente no segmento de franquias.
1. Faça uma pesquisa para entender quem é o cliente das suas franquias
Não há como pensar em começar a planejar qualquer prática ou mudança sem uma boa visão geral do mercado. Isso dita desde a escolha da franquia, passando por sua localização até o valor disponível para investimentos em melhorias nos processos de atendimento ao cliente e na estrutura da franquia como um todo.
É a partir dessa pesquisa inicial macro que podemos ter uma base mais precisa para traçarmos o perfil do seu cliente. Quem ele é? Do que ele precisa? Como ele se comporta, quais são suas necessidades e o que sua franquia pode oferecer para superar suas expectativas iniciais?
É importante salientar que, no segmento de franquias, tais expectativas podem ser superadas com detalhes mínimos, que podem ser implementados sem comprometer a agilidade da operação de seu negócio.
E será uma pesquisa bem embasada e em sintonia com a realidade do mercado que poderá lhe fornecer os dados e insights necessários para oferecer esse diferencial e adotar as melhores práticas de atendimento em seu negócio, pensando, especificamente, no seu perfil de cliente.
2. Desenvolva uma equipe qualificada e motivada
É preciso realizar uma boa seleção de pessoal para que as melhores práticas de atendimento ao cliente no segmento de franquias saiam do papel e possam ser executadas com sucesso.
Além da óbvia capacidade operacional técnica para lidar rapidamente com o processo de pedidos, pagamento, montagem do lanche (no segmento de restaurantes) entrega e manutenção da fila em movimento, é importante que o seu time esteja em sintonia com a sua gestão como dono da franquia e consiga prestar um atendimento empático e eficiente para o cliente.
Comunique com transparência os objetivos e as atitudes esperadas para a eficiência e o sucesso do atendimento realizado por seus funcionários. Treinamento e engajamento são importantes para um bom atendimento ao cliente, e saber promover ações que façam com que sua equipe desenvolva seu potencial pode tornar-se base estratégica para as melhores práticas de atendimento possíveis.
3. Promova uma comunicação confiável e sem obstáculos
Em atendimento, há um conceito conhecido como Comunicação SCOT (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência). A sigla, no caso, determina pontos a serem notados tanto na comunicação interna quanto no contato direto com o cliente.
É necessário que seu atendente tenha a segurança para se comunicar com desenvoltura e de forma clara e objetiva. Dessa forma, a qualidade na prática de atendimento é garantida e a franquia terá mais liberdade para ser mais transparente e inspirar mais confiança no seu cliente. Para isso, uma boa comunicação é fundamental.
Mas lembre-se de que a boa comunicação não diz respeito apenas ao uso gramaticalmente correto das palavras, mas, sim, em seus atendentes conseguirem falar a “língua do cliente”, compreendendo-o e fazendo-se compreender com facilidade e precisão.
4. Aplique um programa de avaliação com foco em excelência e resultados
Gerenciar um negócio e otimizar seus processos, elevando o suporte e o atendimento ao cliente vai muito além do operacional. Adotar um instrumento que possa fornecer um acompanhamento e uma avaliação constante dos processos é essencial para que o franqueado possa estabelecer metas direcionadas em diferentes critérios. Isso inclui, claro, saber se as melhores práticas de atendimento ao cliente estão sendo executadas em seu negócio.
O maior desafio é saber equilibrar uma gestão com base em dados e métricas quantitativas, envolvimento e eficiência nos resultados com a implementação de um programa de avaliação e não fazer com que isso tire o foco qualitativo do atendimento ao cliente e da manutenção de padrão de seus processos.
A metodologia de Cliente Oculto da OnYou pode ser uma boa forma de coletar e obter maior controle sobre essa avaliação, gerando relatórios com base em uma auditoria do processo em primeira mão e com imparcialidade. Isso possibilitará saber como está sendo feito o atendimento ao cliente em sua franquia, se seu script de atendimento está sendo seguido, identificar os pontos de melhoria e realizar ajustes de conduta e procedimentos junto à sua equipe.
Em sua opinião, quais são as melhores práticas de atendimento em um segmento ágil e competitivo como o de franquias? Se você ficou com alguma dúvida ou quer compartilhar sua experiência e ideias sobre o tema, deixe sua mensagem nos comentários!
E para saber mais como as soluções da OnYou podem contribuir para as melhores práticas de atendimento ao cliente no segmento de franquias, confira o case de sucesso de um de nossos parceiros, a franquia de restaurantes Mania de Churrasco!