A regra 20/5 do atendimento ao cliente

Como funciona a regra 20/5

Quando as pessoas são convidadas a compartilhar suas experiências com as empresas, temos como resultado uma média de 20 experiências negativas contra 5 experiências excepcionalmente boas. Em atendimento ao cliente, chamamos essa proporção de regra 20/5.

A regra demonstra na prática um conceito que instintivamente você já deve suspeitar: experiências verdadeiramente positivas são mais difíceis de serem lembradas, enquanto as experiências negativas são lembradas com mais facilidade. Às vezes, mesmo entre as lembranças positivas surge a dúvida sobre quais realmente foram acima da média.

Faça um teste e verifique: tente se lembrar de suas interações com fornecedores e outras empresas, o que vem primeiramente à sua mente é uma experiência positiva ou negativa? E você relembra com mais vivacidade das ótimas ou das péssimas experiências de atendimento? Ao fazer essa avaliação, você deverá ter como resultado algo equivalente à  proporção da regra 20/5.

Utilizando a regra 20/5 do atendimento ao cliente em sua estratégia

Podemos ver reflexos da regra 20/5 em dados já conhecidos no mercado. Por exemplo: a empresa precisa de 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa que não foi resolvida. Afinal, se as experiências negativas (e até mesmo as medianas) não fossem mais comuns e recorrentes do que as experiências excepcionalmente positivas, não haveria esforço por parte das empresas em conquistar o cliente e tentar oferecer uma experiência inesquecível.

A regra 20/5 pode ser utilizada como uma forma de direcionar o mapeamento de pontos de contato em sua estratégia de experiência do cliente.

Como a proporção de experiências positivas é menor em relação a pontos de contato negativos ou neutros, a regra 20/5 permite que você tenha um foco maior nos pontos de interação que atuam de maneira excelente com o consumidor e utilizar suas características para aperfeiçoar a jornada de seu cliente.

Outro caso em que a regra 20/5 pode ser aplicada é em relação a ajustes e melhorias dos processos internos da sua empresa. Se apenas uma pequena parcela das ações ou dos processos é excepcionalmente positiva, uma parte significativa dos processos pode estar prejudicando o serviço ou produto final ou simplesmente serem pouco efetivos para o funcionamento de sua empresa. Isso permite que você gerencie uma estrutura muito mais enxuta e otimizada.

Fazer com que a sua equipe note a regra 20/5 nas rotinas de atendimento ao cliente é uma solução de melhoria que pode fazer a diferença! Seu time pode ser orientado a procurar formas de melhorar seu serviço e superar as expectativas do cliente com base nas experiências excepcionais que foram proporcionadas. As experiências excepcionais podem ser inclusive estudadas em treinamentos futuros.

Boa parte dos clientes interage de maneira apática ou neutra com empresas. Mesmo insatisfeitos, apenas 1 entre 26 consumidores se dão ao trabalho de reclamar. Isso geralmente ocorre porque as empresas não oferecem chances para que o cliente se surpreenda e seja impactado por um canal de atendimento empático e eficaz, que encaminhe uma solução para seu problema.

Uma oferta constante de boas experiências aos seus consumidores não só faz com que a sua empresa deixe de ser uma resposta neutra para o comportamento de consumo de seu público, como também faz com que você gere advogados de sua marca.

Advogados de marca defendem e divulgam a sua empresa espontaneamente para seus conhecidos e mesmo para desconhecidos nas mídias sociais, por exemplo. Quando você dá atenção e valoriza seus clientes, você economiza seus esforços de marketing e cria oportunidades de surgimento de mais advogados de marca divulgando suas atitudes bem-sucedidas de relacionamento com o cliente.

Aplicando a regra 20/5 de maneira mais ampla, cabe uma reflexão: quanto o seu negócio mudaria se você estivesse entre as cinco empresas que provocam experiências extremamente positivas a seus clientes – fazendo com que você gere clientes fidelizados e advogados de sua marca? Criar uma estratégia do cliente para alcançar esse objetivo pode ser o que a sua empresa precisa para liderar seu mercado e conquistar de vez seus clientes.

Então, em qual lado da regra 20/05 sua empresa quer estar: nas péssimas experiências ou nas experiências incríveis e memoráveis de seu cliente? Para saber mais sobre formas de melhorar seu atendimento e otimizar sua estratégia de experiência do cliente, entre em contato conosco.

Confira também nosso Infográfico de Tendências em Experiência e Atendimento ao Cliente. Até a próxima!