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Cliente Oculto:

Metodologia que avalia os pontos de contato entre o cliente e a marca. Seu processo ocorre de forma anônima, podendo ser utilizado na análise de processos e padronizações. Além de visitas ao estabelecimento, essa avaliação pode também verificar atendimento telefônico, online, canais de venda e diversos outros pontos.

Cliente​ ​Oculto​ ​e​ ​a​ ​Experiência​ ​do​ ​Cliente

Antes de explicar mais a fundo o que é Cliente Oculto, é importante falarmos de Experiência do Cliente.

Até 2018 mais de 50% das organizações redirecionarão seus investimentos para inovações na experiência do cliente, de acordo com a previsão de Gartner. O Cliente Oculto é parte fundamental como ponto de partida para a implementação de estratégias bem sucedidas.

Segundo dados das pesquisas mais recentes sobre o tema, chegamos às seguintes informações:

  • 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento – American Express
  • 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa – NewVoice
  • 74% estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente – American Express
  • 50% compram de uma empresa mais vezes após uma experiência de atendimento positiva – NewVoice 
  • 79% dos consumidores que reclamaram da qualidade do atendimento foram ignorados – Kissmetric 
  • 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”, mas apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas – Bain & Co.
  • São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida – Glance
  • Em média, clientes fiéis valem até 10 vezes mais que sua primeira compra – Institute of Customer Service 

O Cliente Oculto é realizado com o objetivo de avaliar se os padrões de qualidade da marca estão sendo executados e qual a real experiência que os clientes estão vivenciando no dia a dia com a empresa – seja na loja, por telefone, site ou qualquer outro ponto de contato.
Com cada vez mais acesso a canais de informação personalizados, a experiência do cliente passou por uma grande evolução. Os pontos de interação do cliente com a marca se tornaram mais diversos. Cada interação, sensação, impressão e ação do cliente é significativa para a continuidade ou o rompimento do relacionamento com a empresa.

Deste modo, é fundamental que os pontos de contato com o consumidor sejam monitorados. A experiência vivenciada pelo cliente deve estar alinhada com a promessa de marca. Por sua vez, a promessa de marca deve estar alinhada com cada um desses pontos de interação na jornada de compra.

Sua empresa tem tudo o que é preciso para impactar positivamente seus clientes? Você mede a experiência do seu cliente de maneira clara e eficiente? Baixe nosso checklist e descubra!

O​ ​que​ ​é​ ​Cliente​ ​Oculto?

Agora que você já conhece a relação entre Experiência do Cliente e Cliente Oculto, podemos conceituar melhor essa metodologia.

O conceito de Cliente Oculto é conhecido por diversos nomes. Originalmente, essa metodologia foi concebida como Mystery Shopping, difundida nas empresas de varejo americanas nos anos 1940. A partir do momento em que essas técnicas passaram a ser implementadas, surgem também termos como Cliente Misterioso e Cliente Secreto como sinônimos.

Originalmente, o Cliente Oculto tinha o objetivo principal de analisar diretamente os consumidores. Hoje, a metodologia do Cliente Oculto pode ser utilizada em diversos níveis no processo de formação da Experiência do Cliente. Ou seja, o Cliente Oculto pode servir como auditoria desses processos, e também como uma ferramenta estratégica para que sua empresa obtenha dados e insights valiosos.

O Cliente Oculto permite uma avaliação detalhada da experiência de compra dos seus clientes. Pode-se avaliar, por exemplo, se a padronização criada por você é seguida em todas as lojas ou pontos de contato, se o atendimento é simpático e cordial, se o produto está dentro dos padrões de qualidade da marca, se o ambiente está devidamente limpo, organizado e climatizado… Dessa forma, o Cliente Oculto possibilita identificar pontos a serem melhorados na jornada do cliente, para que sua empresa ofereça cada vez mais qualidade e gere clientes cada vez mais satisfeitos.

Como​ ​funciona​ ​o​ ​Cliente​ ​Oculto?

Certo, agora você sabe o que é e para que serve o Cliente Oculto. Chegou a hora de entender como ela funciona na prática. Acompanhe:

Tudo começa com os tais, Clientes Ocultos, no caso, as pessoas selecionadas para realizarem as avaliações. E, para que a ferramenta funcione de maneira eficiente, é preciso que haja uma qualificação.

Embora existam diversos tipos e aplicações da metodologia (como será visto a seguir), os clientes ocultos são consumidores comuns. É isso mesmo! São pessoas dos mais variados tipos, idades, profissões e regiões, que se cadastram em nosso banco de dados. Por meio dos nossos processos de seleção, treinamento e certificação, preparamos esses candidatos para realizarem avaliações precisas e ricas em detalhes sobre sua experiência.

Após selecionarmos, treinarmos e certificarmos o Cliente Oculto com perfil ideal para a empresa que será avaliada, entregamos um roteiro e um formulário com os pontos que devem ser avaliados. As avaliações vão desde uma análise da limpeza, organização e climatização do ambiente, até simpatia e cordialidade no atendimento, tempo de espera e qualidade do produto ou serviço, entre outros. Lembrando que as avaliações normalmente são personalizadas de acordo com os interesses da empresa que contrata a ferramenta. Uma avaliação pode incluir, por exemplo, registros em foto, áudio ou vídeo, caso seja requisitado.

Com o roteiro em mãos, o Cliente Oculto se dirige à empresa (ou entra em contato da forma solicitada) se passando por um cliente comum. O objetivo é vivenciar a experiência de compra sem que haja um tratamento diferenciado, por se tratar de um avaliador.

Feitas as avaliações, o Cliente Oculto preencherá o formulário em nosso sistema, que será transformado em um relatório e encaminhado para o gestor do projeto que solicitou as avaliações.

Para saber mais sobre como o Cliente Oculto pode melhorar a experiência dos clientes e os resultados do seu negócio, baixe nosso eBook!

Os​ ​Benefícios​ ​do​ ​Cliente​ ​Oculto

A avaliação do Cliente Oculto possibilita a otimização de processos e estratégias, obtenção de novas ideias e aprimoramento da qualidade do atendimento, produtos e serviços. O objetivo principal é fortalecer a imagem da marca, aumentar sua base de clientes e alavancar seus resultados em receita.

O Cliente Oculto possibilita às empresas serem:

  • Melhores em seus processos e mais desenvolvidas em suas áreas de atuação.
  • Mais críticas e assertivas na tomada de decisões.
  • Mais organizadas e ágeis ao mapear pontos de contato na jornada de seus clientes
  • Mais alinhadas com a entrega da promessa de marca e mensagens de suas campanhas.
  • Mais próximas de áreas vitais de linha de frente, como atendimento e demais serviços ao cliente
  • Mais unificadas e coerentes em todos os seus canais de atendimento.
  • Normatizadas de acordo com os órgãos e regulamentos do setor (compliance).

Além disso, o serviço do Cliente Oculto continua sendo extremamente efetivo em seu foco de avaliação: a experiência do cliente. Saber como a percepção de seu público está sendo formada é uma grande vantagem. Dessa forma, é possível fortalecer interações e aplicar toda essa inteligência de mercado para aprimorar atendimento e vendas e ampliar o retorno de seu investimento.

Os​ ​Tipos​ ​de​ ​Cliente​ ​Oculto

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O ramo de Cliente Oculto, assim como os segmentos que se beneficiam com essa estratégia, evoluíram muito desde o surgimento da metodologia. Com isso, diferentes ramos e estabelecimentos passam a aplicar essa metodologia para diversas finalidades.

Com isso em mente, foi necessário expandir a ferramenta para que ela atenda às diferentes necessidades de análise e acompanhamento demandados pelo mercado.

Confira alguns dos diferentes tipos de Cliente Oculto:

OnYou – Avaliação por Cliente Oculto

Avaliação presencial a estabelecimento: é o serviço de Cliente Oculto em sua abordagem clássica. O Cliente Oculto visita um estabelecimento e, com base no planejamento, avalia seu atendimento. Um restaurante, por exemplo, pode ser visitado por um Cliente Oculto para avaliar como o treinamento dos funcionários foi implementado, ou uma loja, para que se verifique se os vendedores estão seguindo o roteiro de atendimento.

OnWeb – Avaliação dos Canais Online

Avaliação de canais online: serviços online podem receber a avaliação de Cliente Oculto. Assim, o atendimento do chat de uma companhia aérea, por exemplo, pode ser devidamente checado para saber se dúvidas estão sendo solucionadas, se há facilidade em se conseguir esse atendimento, ou se a experiência de navegação e compra no site são fáceis e agradáveis. Curiosidade: muitas vezes, por meio da avaliação do cliente oculto, se descobre que a ausência de um botão, imagem ou chamada em alguma determinada tela – por exemplo – pode estar motivando vários clientes a abandonarem a compra.

OnCalls – Avaliação dos Canais de Voz

Avaliação de canais de voz: call centers e empresas que possuam centrais de atendimento ou televendas também necessitam que seus serviços de atendimento e suporte sejam avaliados. Nesse tipo de Cliente Oculto, a avaliação é realizada por telefone, evidenciando-se o estado do atendimento e seu impacto ao oferecer um produto ou serviço. Neste tipo de avaliação, é comum a utilização do recurso de gravação de áudio, quando solicitado pela empresa. Assim, toda a ligação é gravada e o arquivo de áudio é enviado anexo ao relatório da avaliação.

OnCompilance – Auditoria de Regras Estabelecidas

Auditoria para Compliance​: para a manutenção e o monitoramento constante de normas e regulamentações. Essa é a modalidade mais procurada por empresas que possuem grande responsabilidade jurídica e normativa, ou são regidas por legislações específicas da sua área, como escritórios de advocacia, corretoras de seguros, entre várias outras. Este tipo de avaliação ajuda essas empresas a garantirem a segurança e constitucionalidade em seus procedimentos, evitando penas e sanções por descumprimento das normas.

OnThem – Avaliação de Cliente Oculto na Concorrência

Análise da concorrência: uma empresa também pode contratar a ferramenta para avaliar seus concorrentes. A avaliação da concorrência pode ocorrer, inclusive, em paralelo com um projeto de cliente oculto na própria empresa, para fins comparativos. Isso permite a elaboração de estratégias com o objetivo de manter a competitividade. Aqui na OnYou, somente realizamos análise de concorrentes que não sejam nossos clientes nos últimos 6 meses.

OnIncentive – Premiação Instantânea por Cumprimento de Procedimentos

Avaliação de Cliente Oculto com premiação Instantânea: ​nessa modalidade, o Cliente Oculto premia, na hora, o funcionário da empresa contratante que cumprir todos os procedimentos previamente determinados. Geralmente, esse tipo de visita é focada em venda sugestiva ou venda complementar, e tem como objetivo o aumento do ticket médio e receita. Na maioria das vezes, essas visitas atuam de forma complementar em estratégias de treinamento, motivação e incentivo de colaboradores.

 OnFilm – Avaliação de Cliente Oculto Filmada

Avaliação filmada: são avaliações em que o Cliente Oculto filma secretamente sua visita e posteriormente, a filmagem é editada e anexada ao relatório que é enviado à empresa contratante. Esse tipo de avaliação geralmente está relacionada a programas de capacitação de colaboradores e as filmagens são utilizadas como material de apoio para treinamentos.

OnProduct – Avaliação de Produto Específico

Avaliação de produto em ponto de venda: ​esse tipo de avaliação geralmente é solicitada por empresas que possuem algum produto que seja vendido por diversas lojas, geralmente do varejo, que não são controladas pela marca, o que possibilita a equipe de trade marketing avaliar se o produto está sendo exposto, demonstrado e entregue ao cliente da maneira correta.

OnInclusion – Cliente Oculto com Necessidades Especiais

Avaliação de Cliente Oculto com necessidades especiais: essa modalidade visa avaliar a qualidade da experiência de clientes com necessidades especiais, como cegos, surdos e cadeirantes, por exemplo. O Cliente Oculto pode avaliar se o atendimento é realizado com alguma diferenciação, se o respeito, atenção e a preparação da equipe de atendimento está atendendo às expectativas deste cliente,, entre outros detalhes.

 OnAudit - Auditoria Revelada

Auditoria revelada: são avaliações em que o Auditor apresenta-se como avaliador. Acompanhado do responsável pelo estabelecimento e munido de um checklist, o avaliador verifica processos e procedimentos internos, como estocagem de produtos e validade de matérias-primas, por exemplo.

Quais são os principais motivos para empresas investirem​ ​em​ ​Cliente​ ​Oculto?

Realizar um projeto de Cliente Oculto é uma etapa importante para a empresa atingir seus objetivos de maneira assertiva, melhorar a experiência do cliente, auditar seus processos e obter ideias para o seu negócio. Mas não é só isso! Há outros motivos para que se implemente essa metodologia. Conheça alguns deles a seguir:

Branding

branding – ou gestão de marca – nada mais é do que o conjunto de estratégias que trabalham a percepção da marca. A percepção do público em relação à marca, bem como sua reputação, é construída por diversos fatores.

A metodologia do Cliente Oculto garante que a marca possa ter mais segurança entre o que é prometido em sua comunicação e o que está sendo entregue aos clientes. Isso permite a manutenção constante na imagem e reputação da empresa. Inclusive, até mesmo a própria estratégia de branding pode se beneficiar com os insights gerados pelo Cliente Oculto.

Controle​ ​de​ ​métricas

Uma curiosidade: você sabia que, somente nos últimos anos, o volume de dados gerados já é maior do que a quantidade produzida em toda a história da humanidade? Assim, a produção de dados, para qualquer empresa, pode ser imensa!

Independentemente do escopo, o acesso a tecnologias de análise de dados complexos (big data) transformaram tudo para sempre. Porém, nada adianta utilizar sistemas e tecnologias capazes de gerar e controlar métricas, sem que haja uma análise inteligente dessas informações. É preciso metodologias, como o Cliente Oculto, para implementar e validar estratégias baseadas em big data.

O controle de métricas não se limita somente à automatização e organização sistemática. Implementar um projeto de Cliente Oculto permite um melhor alinhamento das métricas e objetivos, para que se possa lapidar os processos envolvidos.

Programas​ ​de​ ​Incentivo​ ​ao​ ​Funcionário

Serviços de Cliente Oculto podem ser ampliados para além da avaliação da experiência do cliente. Um funcionário que cumpra todos os procedimentos, por exemplo, pode receber um prêmio por seu desempenho positivo, incentivando-o a continuar realizando um bom trabalho.

Estratégias de treinamento e vendas também podem beneficiar-se com as informações levantadas pelo Cliente Oculto.

Aumentar​ ​o​ ​ticket​ ​médio

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Em muitas situações, empreendimentos acabam enfrentando uma barreira em suas campanhas de marketing e vendas. Aumentar o ticket médio, embora seja um objetivo comum (especialmente no varejo), nem sempre pode ter um follow up eficiente.

O Cliente Oculto permite a implementação ou manutenção de estratégias voltadas aos processos de atendimento e vendas. Como consequência, a empresa passa a contar com clientes cada vez mais satisfeitos e vendedores cada vez mais eficientes. Com isso, é possível aumentar a probabilidade de seus vendedores captarem novos clientes, realizarem vendas adicionais ou complementares, e de seus atuais clientes comprarem com mais frequência. Os resultados observados devem impactar positivamente na receita da empresa, custo de aquisição de clientes e ticket médio.

Principais métricas e indicadores avaliados no Cliente Oculto

Como já deve ter observado, diversos são os desafios na rotina de um empreendimento e o tempo para organizar as informações, métricas, indicadores e superar esses desafios é pouco. Vários processos ocorrem simultaneamente na empresa e na hora de analisar esse volume de dados e as métricas fornecidas pelos gerentes de cada área ou loja, é necessário ter um formato que reúna tudo de forma precisa e descomplicada.

Assim, o processo de interpretar dados e apresentar uma situação geral concreta baseada em sua coleta ainda é um problema para diversas empresas. Segundo pesquisa, apenas 27% dos profissionais que trabalham diretamente com os dados acreditam que estão tendo acesso a todas as métricas necessárias para seu negócio.

Para mudar esse quadro e para que a estratégia de Experiência do Cliente seja bem-sucedida, é indispensável, portanto, uma base robusta de métricas e indicadores de fácil acesso e compreensão. É importante ressaltar, porém, que uma análise completa, de ponta a ponta, faz com que métricas e indicadores se destaquem.

E uma das formas de obter esses dados e métricas de modo centralizado, preciso e descomplicado é por meio dos relatórios gerados pelo Cliente Oculto.

Dentre as principais métricas e indicadores avaliados pelo Cliente Oculto, estão:

Net Promoter Score (NPS): representa o nível de recomendabilidade de seu negócio ou do processo sendo avaliado. O NPS parte de uma simples questão: “qual a probabilidade de recomendação por parte do consumidor para amigos ou colegas?”. O resultado é então tabulado em três categorias distintas: detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10). As notas mínimas e máximas de cada categoria podem variar de acordo com cada empresa.

Satisfação do cliente: a fonte dessa métrica pode variar de acordo com o negócio em questão. Com o Cliente Oculto, tem-se uma forma eficaz de monitoramento e acompanhamento de interações. Sendo assim, a satisfação de seu cliente sempre será norteada pelos indicadores corretos.

Tempo médio de atendimento: o processo de interação físico entre cliente e empresa é fortemente impactado pelo tempo que se espera para conseguir um atendimento ou realizar uma compra. Também é importante saber quais processos de atendimento normalmente são mais ágeis ou mais complexos em seu negócio.

Média de contatos necessários: quantos contatos ou interações o cliente precisa realizar até que seu problema seja resolvido? Quantos funcionários interagem com o consumidor nessa situação?

Como elaborar uma estratégia de experiência do cliente utilizando​ ​o​ ​Cliente​ ​Oculto?

Para compreender a Experiência do Cliente, é importante entender a mudança no fluxo de comunicação entre empresa e consumidor. As interações, por ocorrerem e ganharem destaque em ambas as direções, acabam dando espaço a um cenário distinto. Portanto, é preciso que a experiência do cliente esteja alinhada a essa nova realidade e ao escopo de seu negócio.

O Cliente Oculto, em uma estratégia de Experiência do Cliente, oferece o caminho para os primeiros passos. O uso da metodologia permite uma auditoria do que realmente ocorre no ponto de venda e nos demais pontos de contato do cliente com a marca.

Com isso, o benefício na estratégia de Experiência do Cliente é obtido em todos os pontos. A base do Cliente Oculto são os fatos. Isso transforma gestão focada na administração em gestão focada em garantir a satisfação dos clientes.

Para saber tudo sobre como elaborar a estratégia de experiência do cliente utilizando Cliente Oculto, não deixe de conferir o tutorial que preparamos.

4 vantagens do Cliente Oculto para a Pesquisa de Satisfação

Até aqui, você já conheceu diversos benefícios do Cliente Oculto. Mas saiba que as vantagens não param por aí!

Diversas empresas, sobretudo do varejo, utilizam Pesquisas de Satisfação para mensurar determinados pontos de seu atendimento. No entanto, Pesquisas de Satisfação, embora ferramentas úteis, podem invariavelmente oferecer uma visão mais limitada do que realmente ocorre nos processos. Afinal, trata-se de um formulário que oferece para a empresa apenas a percepção da porcentagem do público fidelizada o suficiente para responder aos itens da pesquisa, que podem ser respondidos de modo parcial ou mesmo impreciso, dependendo de fatores como o humor do cliente na hora da participação.
Ainda, sabe-se que tomar a parte pelo todo costuma levar ao erro. Em dados e métricas, o senso comum não se difere muito. A metodologia do Cliente Oculto oferece vantagens para a Pesquisa de Satisfação em diversos aspectos. Confira algumas das principais:

Melhor tratamento dos dados: isoladamente, os dados fornecidos por pesquisas de satisfação dependem de contexto. O Cliente Oculto oferece informações complementares e novos insights, fatores indispensáveis na etapa de análise, cruzamento e tratamento dos dados.

Otimização no atendimento: alinhar processos de atendimento aos padrões de qualidade da empresa são ações que precisam de dados confiáveis para serem implementados com sucesso. Da mesma forma, a tomada de decisão necessária para ampliar ou reduzir processos de atendimento deve estar bem direcionada.

Maior perspectiva: o Cliente Oculto é uma metodologia que fornece informações mais amplas e precisas sobre o processo. Esse acesso permite que mesmo empresas sem estrutura para avaliação de processos possam ter uma perspectiva maior sobre o empreendimento, seus padrões e procedimentos.

Melhor experiência para o cliente: ferramentas de avaliação passam por uma jornada de coleta, análise de dados, para, finalmente, partirem para a implementação de ações. O Cliente Oculto, por sua atuação diretamente no foco dos pontos de interação, permite uma jornada muito mais ágil. Ou seja, um projeto de Cliente Oculto faz com que a Pesquisa de Satisfação possa causar impacto rapidamente.

Cuidados​ ​ao​ ​contratar​ ​um​ ​serviço​ ​de​ ​Cliente​ ​Oculto

Neste ponto, você pode estar convencido sobre os benefícios do Cliente Oculto para o seu negócio e cogitando utilizar esta solução. Entretanto, antes de tomar qualquer atitude, confira essas dicas:

Ao contratar um serviço de Cliente Oculto, assume-se uma grande responsabilidade. São necessários cuidados para que o investimento tenha o retorno e a estratégia traga os resultados esperados. Verifique a experiência, portfólio e credibilidade da empresa escolhida.

Além disso, a forma como a análise é realizada pela empresa também deve ser um critério para sua contratação. O sucesso da avaliação depende de uma aproximação correta em relação aos dados e informações geradas.

É preciso, também, garantir um bom processo de recrutamento e seleção dos clientes ocultos. Empresas que investem em treinamento, qualificação e certificação, por exemplo, oferecem maior segurança para o seu investimento, de modo que os resultados sejam precisos e imparciais, de acordo com os seus objetivos.

A OnYou conta com um variado e qualificado banco de clientes ocultos. Isso permite maior personalização durante seus processos. Ainda assim, é um trabalho que exige discrição e também um perfil adequado. O público esperado em uma concessionária de final de semana é diferente do de uma lanchonete em horário de almoço, por exemplo. É preciso que a empresa selecionada por você saiba disso, conheça suas dores, seu mercado e o perfil de seus clientes, oferecendo um Cliente Oculto aderente à sua necessidade.

Quer saber mais sobre o trabalho de Cliente Oculto feito pela OnYou?

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