Transformando o feedback dos clientes em receita
O feedback dos clientes possui um grande poder não apenas na interação com a empresa, mas também como uma forma de gerar renda para seu negócio. Afinal, é a partir do feedback que podemos ter insights e direcionamentos para nossos processos de atendimento que, consequentemente, se converterão em geração de receita.
Infelizmente, não é toda empresa que consegue ter um controle sobre esse feedback a ponto de tê-lo como uma ferramenta transformadora para seus processos e impulsionadora de sua receita.
Mas, independentemente disso, o cliente moderno possui altas expectativas sobre os canais de interação das empresas e aproveita toda a informação possível sobre os produtos e serviços de uma marca, disponibilizada por meio de feedback de outros clientes.
De acordo com estudo da BrightLocal, 88% dos consumidores confiam em recomendações e análises de consumidores online no mesmo nível de uma opinião pessoal.
Por isso, é mais importante do que nunca a empresa estar pronta para coletar esse feedback e trabalhá-lo de forma rápida e eficiente. Veja, a seguir, algumas dicas para transformar o feedback dos clientes em receita!
Realizando monitoramento e acompanhamento do feedback
Primeiramente, para que se esteja transformando o feedback dos clientes em receita é necessário uma ferramenta que possa coletar e centralizar essas informações recebidas.
Canais de comunicação já controlados pela empresa como atendimento presencial, serviço ao consumidor e canais online, se bem administrados e monitorados, podem ser explorados e incentivados como uma plataforma confiável para feedback do consumidor.
Além do monitoramento do feedback por meio de uma ferramenta e metodologia unificada, é necessário que ela esteja integrada com o investimento realizado pela empresa.
Afinal, é preciso que haja um indicador que apresente para a empresa de forma objetiva qual é o impacto dos feedbacks no valor do cliente (customer equity) e se o investimento feito pela organização em seus processos de marketing e atendimento estão sendo sustentáveis em relação à sua receita.
É importante lembrar de que, em alguns casos, é possível que uma tática de marketing efetiva a curto prazo possa, por exemplo, impactar negativamente o valor do cliente, isto é, o valor obtido com cada cliente quando descontamos métricas como o custo de aquisição do cliente e o custo de retenção.
Como solicitar o feedback de seus clientes
Ao solicitar o feedback de seus clientes, é preciso ir além da opinião da experiência do cliente com o produto. O feedback é fundamental não somente em uma etapa de pós-venda, como em todos os pontos de contato do cliente com a sua marca.
É preciso saber o que se passa na cabeça de seu consumidor para que o seu produto ou serviços e seus processos de atendimento sejam construídos em torno da opinião mais valiosa da sua empresa, que é a das pessoas que compram o que a sua organização tem a oferecer.
Um questionário de satisfação de clientes pode ser implementado de acordo com os objetivos de sua empresa. Após obter as respostas e filtrar os feedbacks relevantes para a otimização de seus processos e aumento de sua receita, é preciso estabelecer metas de desempenho. Aproveite para utilizar tudo o que foi aprendido para melhorar a satisfação de seu cliente e comparar resultados ao longo do tempo.
Saber elaborar um questionário de satisfação exige um equilíbrio entre a informação que a sua empresa deseja obter e a taxa de respostas. É importante fazer perguntas específicas de forma clara, mas também é igualmente importante não tornar o próprio processo de feedback num transtorno para seu cliente.
Uma forma, é fazer com que seus próprios funcionários sejam atenciosos em perguntar especificamente sobre algum processo. Por exemplo: “Como estava o prato?”, “Você foi bem atendido?” “Tem algo mais que você gostaria?”. O engajamento na transformação do valor do cliente pode ser útil para solicitar feedback sem ser invasivo. Assim, você obtém informações valiosas para fidelizar seu cliente e fazer com que ele gere mais receita para o seu negócio.
Transformando o feedback dos clientes em receita
O feedback do cliente deve ser respondido de maneira ágil e entregar a solução mais adequada à situação. Ao responder a alguma reclamação, é importante lembrar de que o atendimento deve ser realizado de forma satisfatória independentemente do perfil de cliente ideal de sua empresa.
É essencial para a empresa que está transformando o feedback dos clientes em receita obter a opinião não apenas de uma base de clientes fidelizada que continuamente consome os serviços e produtos da organização, como também de clientes que já realizaram uma compra e desistiram. Ou até mesmo o feedback de pessoas que estão fora dos perfis analisados e nunca haviam tido contato com a empresa antes!
Embora o foco na experiência do cliente seja importante para a melhoria de seus processos e ferramentas de atendimento, é importante reservar um tempo para que sua equipe colete e discuta opiniões da empresa fora dessa zona de conforto.
Afinal, por mais selecionada e alinhada com a empresa que a base de clientes fidelizada da sua empresa esteja, o crescimento da receita por meio do feedback envolve enxergar além e experimentar hipóteses sobre quais públicos ou variações do mesmo perfil de suas personas podem ser atraídos pelo seu produto ou serviço.
Com isso, você poderá ter ideias de novos atrativos para o seu negócio, que ajudem a gerar mais lucro e ampliar sua base de clientes. Além, claro, de fidelizar quem já estava se relacionando com a empresa, proporcionando uma experiência ainda melhor e mais completa.
Quais táticas envolvendo feedback já impactaram positivamente a receita de seu empreendimento? A OnYou oferece em sua metodologia de Cliente Oculto, um monitoramento da experiência de seu consumidor, gerando informações valiosas para o crescimento de sua empresa! Saiba mais, fale com um de nossos consultores.