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11 erros de atendimento ao cliente que sua empresa não deve cometer

A excelência no atendimento ao cliente é o resultado de um atendimento construído com consistência e realizado com qualidade. Nesse percurso, cada novo aprendizado e insight conta muitos pontos para garantir uma experiência positiva e a fidelidade do consumidor.

Quer isso para a sua empresa? Então confira 11 erros de atendimento que devem ser evitados em seu negócio!

1. Ignorar a linha de frente de seu atendimento ao cliente

Seus funcionários que atuam diretamente no atendimento ao cliente devem ser valorizados. Eles têm contato constante com seu público e certamente terão contribuições valiosas para o seu negócio e para melhorar a experiência de seu cliente.

Sendo assim, incentive seus atendentes a participarem e a colaborarem com ideias para que eles possam atender com excelência o seu cliente. Investir em treinamentos que estimulem essa “visão de cliente” e a proatividade em seus atendentes é fundamental para isso.

2. Não satisfazer as necessidades de seu cliente

Um erro básico de um mau atendimento é não oferecer aquilo que seu cliente necessita. Por isso, entender a forma como seu cliente se comporta e utiliza seus serviços e canais é só uma parte da equação para poder definir um quadro prioritário de suas necessidades.

De acordo com estudo, a expectativa do cliente apresenta dois níveis: o desejado e o suficiente. O desejado é o que ele espera obter. O suficiente é o que ele considera aceitável receber de sua empresa.

Para ter um atendimento de qualidade e que exceda a expectativa do cliente, é importante não entregar apenas o suficiente, mas entregar o suficiente é o mínimo aceitável, não entregue menos do que isso!

Assim, crie um padrão de atendimento que realmente possa ser executado e dê um passo após o outro. Lembre-se: a excelência é resultado da constância e da melhoria contínua!

3. Falta de pós-venda integrado ao atendimento

Conforme dados, 85% das empresas brasileiras nunca realizaram sequer um pós-venda. Mas, para ter um atendimento ao cliente de qualidade, você deve nivelar sua empresa com as melhores, certo?

Por isso, integre seu atendimento ao pós-venda. Com isso, você terá a certeza de que seu cliente teve suas necessidades atendidas, colherá um feedback valioso e, ainda, poderá oferecer outros serviços complementares para ele. Assim, seu pós-venda (e seu atendimento!) serão fontes de receita (e não de custo!) para a sua empresa.

4. Tratar a venda como único ponto de contato do atendimento ao cliente

Uma das grandes regras no atendimento ao cliente é dar a atenção necessária ao mapear os pontos de contato do cliente.

Nesse sentido, um erro comum é pensar que o atendimento ao cliente resume-se apenas ao momento da venda. Uma pesquisa apontou que o cliente não avalia isoladamente as experiências com sua empresa. Ele avalia de modo cumulativo, gerando uma percepção a partir de todos os pontos de contato com sua marca.

Um estudo indicou que um dos grandes segredos para conquistar a satisfação do cliente é, justamente, uma experiência positiva de atendimento em todos os pontos de relacionamento entre marca e consumidor.

5. O atendimento não resolver os problemas do cliente

atendimento ao cliente é melhor quando encanta. Quando supera as expectativas de seu cliente. Mas de pouco adianta a qualidade do atendimento se o problema não foi resolvido.

Por exemplo: imagine que o problema do cliente era trocar uma mercadoria. Seu atendente o recepcionou muito bem em seu estabelecimento. Ofereceu uma água, perguntou seu nome, como estava a família do cliente… Mostrou as novidades da empresa e foi bastante simpático com o consumidor. Mas, depois de meia hora, seu cliente ainda está lá, sem ter seu problema atendido.

Essa é a segunda maior causa de perda de clientes no atendimento, conforme 55% dos consumidores entrevistados. Por isso, como já vimos, certifique-se primeiro de entregar o essencial ao cliente!

6. Inflar a estrutura de atendimento ao cliente

Processos longos e desnecessários podem acabar sendo um erro gigantesco de atendimento ao cliente.

Sua estrutura de atendimento dever ser enxuta e eficiente. Dados da Zendesk apontam que mais de 35% dos clientes esperam contatar o mesmo representante em qualquer canal. Evite processos redundantes ou com ciclos desnecessariamente complexos em seu atendimento.

Eliminar aquela famosa frase “isso não é comigo, vou lhe encaminhar para o responsável”, seguida de uma longa espera, é um passo importante!

7. Seu atendimento ao cliente ser apenas reativo

Outro erro comum em atendimento ao cliente é não fortalecer justamente sua base: a cultura da empresa.

Pós-venda integrado, otimização de processos, treinamento de colaboradores, tudo isso depende de uma cultura proativa. Saia da média!

Planeje metas. Analise o processo. Faça o que for possível para que sua empresa não seja refém da rotina e da reação como única abordagem.

Antecipe as necessidades de seu cliente e veja-o se encantar com a sua empresa!

8. Não manter um equilíbrio saudável ao automatizar processos

Nem tudo que é automatizado em seu atendimento pode trazer os melhores benefícios. Cabe a você e à sua equipe terem a perspectiva correta do que exige atendimento ao cliente personalizado ou automatização.

Uma boa solução para esse equilíbrio é investir em soluções omnichannel – ou seja, em múltiplos canais de atendimento. Uma experiência fluida é preferência da maioria (87%) dos clientes consultados.

9. Não utilizar métricas nos setores de atendimento ao cliente

Monitorar métricas em seus processos é o que os torna controláveis – e o que é mensurável pode ser melhorado!

Pode parecer algo básico, mas algumas empresas (cerca de 44%, segundo levantamento) ainda não mensuram efetivamente a experiência do cliente.

Investir em métricas faz com que seus processos de atendimento ao cliente tenham uma otimização inteligente e estejam sempre sendo aperfeiçoados.

10. Ignorar o feedback de seu cliente

Outro ponto que parece básico, mas que muitas empresas negligenciam em seu atendimento ao cliente. Não ignore seus clientes, especialmente quando eles desejam expressar sua opinião sobre o atendimento recebido.

feedback de seu cliente é um elemento estratégico importante e ignorá-lo é um erro imperdoável para as boas práticas de atendimento – isso nos leva, inclusive, ao ponto final deste artigo!

11. Coleta e análise ineficiente de feedback

Um erro de atendimento ao cliente não é só “não ouvir o cliente”. Ouvir e interpretar mal, ou ouvir e não saber implementar melhorias, pode ser tão nocivo para seu atendimento quanto não ouvir seu público!

O bom atendimento ao cliente se aproveita de um sistema que monitore e ofereça possibilidade de análise desse feedback recebido.

Dica: confira nossas recomendações sobre como usar o feedback para melhorar o atendimento e a experiência de seu cliente.

Você conhece algum outro erro grave de atendimento ao cliente que não abordamos aqui? Gostou de nossas dicas?  Deixe sua mensagem nos comentários e continue acompanhando nosso blog!

José Worcman
CEO e Fundador