Oferecer um atendimento especial e diferenciado é um desafio diário de qualquer negócio que lide mais diretamente com o público. No processo de aprimorar o atendimento da sua loja, novas informações e dados surgem de todos os lados e torna-se cada vez mais complexo realizar a gestão de seu negócio e, ao mesmo tempo, implementar práticas que garantam uma experiência do cliente positiva e consistente.

Para ajudá-lo nessa missão, preparamos algumas dicas que podem gerar os insights que você e sua equipe necessitam para otimizar o atendimento de sua loja, confira!

1. Tenha uma estratégia de pós-venda com resultados mensuráveis em sua estratégia de experiência do cliente

Embora pareça óbvio, ainda existem empresas que não têm sua equipe de atendimento adequadamente integrada a um processo robusto de pós-venda.

Para oferecer um bom atendimento, é necessário escutar o seu cliente, e o pós-venda é uma oportunidade perfeita para isso, ajudando a otimizar o próprio atendimento na etapa da venda em si. Independentemente da qualidade da experiência do cliente, a realização do pós-venda pode gerar insights valiosos para o atendimento da sua loja.

Um erro comum que aparece como obstáculo em um pós-venda efetivo é a falta de autonomia dos profissionais no processo de pós-venda. É importante que hajam colaboradores no processo que sejam capazes de responder e de estabelecer uma interação com o cliente. Isso evita rupturas e permite que o pós-venda seja fonte de resultados positivos no engajamento com o cliente e na rápida solução de problemas.

2. Monitore constantemente o trabalho de setores como o Serviço de Atendimento ao Cliente

Dados são úteis para traduzir sensações e percepções de seus clientes em um feedback objetivo. Realizar o monitoramento de setores nos quais o atendimento costuma ocorrer sem uma coleta e análise de dados mais refinada pode fazer a diferença para melhorar o atendimento da sua loja.

É importante lembrar de que nenhum relatório com base em monitoramento de qualquer área de atendimento (ativo, suporte, pós-venda…) representa em definitivo o comportamento do consumidor. É importante uma constância ao utilizar uma ferramenta que realize essa auditoria do processo, para que possa se obter insights mais precisos com base na variação de tempo e de comportamento de seu cliente.

3. Implemente ferramentas de observação e feedback em toda a jornada de compras

Os instrumentos de feedback utilizados por sua empresa para obter dados e insights não podem ser apenas reativos ou pontuais. Criar uma experiência adequada às expectativas de seu cliente exige um planejamento que compreenda cada etapa do processo.

Na maioria dos casos, existem múltiplos pontos que fizeram com que o cliente progredisse em sua jornada de compra. Saber implementar ferramentas de observação como a metodologia do Cliente Oculto ou de feedback, como pesquisas de satisfação, pode gerar insights para o atendimento da sua loja.

Dessa forma, torna-se possível identificar quais pontos merecem mais ou menos atenção, de acordo com a criticidade das mudanças e dos problemas identificados.

O valor da experiência do consumidor só é otimizado de forma concreta quando suas ferramentas de monitoramento e feedback estão alinhadas a processos que buscam soluções mais complexas no longo prazo na estrutura de sua empresa.

4. Saiba unir o feedback de seus clientes obtido no atendimento da sua loja com a avaliação de sua equipe

O atendimento ao cliente não acontece de forma isolada. Para solucionar os problemas do seu cliente, é preciso não somente ouvi-lo, mas garantir que a sua equipe tenha as ferramentas necessárias para agir.

É preciso um equilíbrio ao identificar as necessidades de seus clientes e a avaliação de sua equipe. Dados apontam que 68% dos clientes abandonam as empresas por insatisfação no tratamento dado pela equipe. Nesse caso, é preciso se munir de todas as informações possíveis para extrair insights corretos de como realizar a melhor tomada de decisão.

5. Valorize sua base de clientes e saiba entregar o que eles precisam

É sabido que atrair um novo cliente pode custar até 7 vezes mais para a empresa do que trabalhar com a retenção de um cliente já fidelizado. Por isso, é importante que o atendimento da sua loja saiba identificar e aproveitar a oportunidade de engajar e fidelizar clientes mais frequentes.

Aproveite para comparar dados de feedback (como relatórios ou pesquisas de satisfação) de novos clientes com clientes fidelizados e promotores da marca e crie estratégias que façam com que seu atendimento possa chegar nesse nível de engajamento com o consumidor com maior frequência.

Quais são as melhores fontes de insight para o atendimento de sua loja? Você sabia que é possível obter um monitoramento muito mais refinado com os serviços de avaliação da OnYou? Melhore experiência do cliente já, entre em contato conosco!