Assim como em qualquer aspecto profissional e pessoal, o cliente tem um ciclo de vida bem definido. Descobre a existência da empresa, adquire o produto, desenvolve um relacionamento e pode ou não ser fidelizado e tornar-se ou não um defensor da marca, gerando outros ciclos de consumo. Isso depende de como acontece o atendimento ao cliente, entre outros detalhes. 

O Life Time Value do cliente (LTV) nada mais é do que uma busca de medição do valor desse ciclo. A seguir, saiba mais sobre o Life Time Value do cliente, como calculá-lo e entenda qual é o impacto e a relação do LVT com o atendimento ao cliente e outros processos da sua empresa, confira!

Life Time Value do cliente: o que é e como se calcula?

O LTV é a medição do valor de tempo de vida do cliente. Ou seja, é um cálculo que busca realizar uma previsão de todo o valor arrecadado por um negócio desde a etapa de aquisição do cliente até o fim da relação (também conhecido como churn).

Não é possível determinar com 100% de certeza o tempo do relacionamento ou prever exatamente o poder de compra do cliente. Mas, o LTV surge como uma boa estimativa do comportamento do consumidor junto ao seu negócio.

Cálculo simples do Life Time Value do cliente

Estabelecendo a mensuração do LTV em um período (12, 24 ou 36 meses) podemos calcular seu valor a partir da média mensal da receita por cliente, que pode ser obtida por meio da seguinte fórmula:

média mensal de receita por usuário = receita total de todas as compras ÷ número de meses desde a primeira compra

Somando as médias mensais em determinado período e dividindo-as pelo número de meses em que a receita foi registrada, temos a média de receitas mensais por cliente. Para encontrar o valor do Life Time Value no período estabelecido, basta multiplicar por 12, 24 ou 36 meses.

Um benefício em realizar o cálculo do LTV dessa forma é que ele pode ser feito de modo simples. Em desvantagem, a simplicidade desse método de cálculo não é prática caso você tenha muitos clientes (novos ou antigos), além de não levar em conta as variações de comportamento de consumo desses clientes. O valor do seu LTV pode ser impactado de acordo com o perfil de cliente, afetando sua média mensal de receita por usuário.

Cálculo do LTV segundo análise cohort

A análise cohort (grupo de consumidores que compartilha um aspecto ou conjunto de aspectos) sugere que, em vez de calcularmos a média mensal da receita para cada um dos usuários (que, convenhamos, é um processo trabalhoso), calculemos a média mensal de usuário por mês e por cohort.

Dessa forma, passamos a realizar a análise com base no mês, reconhecendo que os consumidores não serão exatamente os mesmos em todos os meses. Assim, é possível ter uma visão diferenciada das variações do tempo de vida do cliente.

Vamos supor, por exemplo, que os clientes de abril e agosto tenham um comportamento semelhante e gerem vendas nesses meses. Dessa forma, podemos prever comportamentos sobre os períodos em que pedidos não forem feitos no estabelecimento, por exemplo.

Apesar de a análise cohort do Life Time Value do cliente nos oferecer uma divisão mais complexa do que o cálculo simples, ela ainda tem suas desvantagens. A sazonalidade, por exemplo, é uma mudança que pode tornar o LTV impreciso.

Por isso, épocas de baixa temporada em um hotel, por exemplo, podem ser levadas em consideração como margem de segurança na hora de realizar o cálculo, para que o Life Time Value do cliente não pareça muito distorcido.

Em ambas as formas de cálculo do LTV, pode-se utilizar como apoio sistemas de histórico financeiro ou digital (loja virtual, por exemplo) como base para os dados.

A importância do atendimento ao cliente para o LTV

De acordo com pesquisa realizada pela Zendesk, o atendimento ao cliente afeta diretamente a confiança do consumidor.

Clientes, ao classificar os principais fatores que impactam sua confiança com as empresas, elencaram a “excelência no atendimento ao consumidor” como o principal fator. Os consumidores, ao serem perguntados sobre o que tornou sua experiência no atendimento positiva, citaram razões como “o problema ter sido resolvido rápido” (69%) e “a pessoa que me ajudou foi simpática” (65%).

A partir disso, podemos concluir que investir em atendimento e oferecer experiências que superem a expectativa de nossos clientes proporcionam maiores chances de garantir uma melhoria considerável no LTV.

A partir dessa relação, é possível cruzar informações do processo de atendimento ao cliente (feedback, relatórios de monitoramento) com os dados descobertos pelo cálculo do Life Time Value do cliente.

Com o controle dessa mensuração, torna-se mais fácil prever a eficiência de ações relacionadas a esses processos, como uma promoção voltada para uma base fidelizada de clientes, por exemplo.

Qual é a sua experiência no cálculo e no controle do Life Time Value do seu cliente? E como suas estratégias de atendimento ao cliente e experiência do cliente podem fazer a diferença? Tenha maior controle sobre sua mensuração e seus processos de atendimento com a metodologia de Cliente Oculto da OnYou!