Às vezes, as empresas possuem um produto de alta qualidade, investem em inovação, mas seus resultados acabam não acontecendo conforme o esperado. Se esse é o seu caso, saiba que, nesses momentos, é ainda mais importante entender qual é a percepção de seu público sobre o seu negócio e a experiência do cliente em relação a sua empresa.

Existem diversas formas para que uma empresa possa entender qual é o valor que ela proporciona ao seu cliente. Dentre elas estão as pesquisas no ato da compra, de pós-venda, satisfação e a aplicação da metodologia do Cliente Oculto. No post de hoje, entenda como cada uma funciona e pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente com o seu negócio.

1) Pesquisa no ato de compra

O feedback instantâneo é uma boa forma de saber como foi a experiência do cliente. Isso porque ele vai ter maiores chances de lembrar com mais precisão de algum detalhe que tenha incomodado ou encantado em seu atendimento enquanto ainda estiver em sua loja. Entretanto, procure fazer apenas algumas perguntas. O tempo é um ativo cada vez mais valioso, e, no momento de checkout,  possivelmente o seu cliente já está se preparando para cumprir um compromisso. Pesquisas longas podem converter uma experiência anteriormente positiva em negativa.

2) Pesquisa de pós-venda

No momento em que adquiriu um produto, o cliente tinha uma expectativa, e a pesquisa de pós-venda tem o intuito de verificar se ela foi atingida. Essa preocupação da empresa em saber se o cliente ficou satisfeito ajuda a criar um relacionamento de qualidade, fidelizar e encantá-lo. Além disso, pode gerar insights para melhorias e novos negócios, baseados na experiência do cliente.

3) Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação auxilia na geração de inteligência competitiva para a empresa que, a partir de uma amostra significativa de participantes, consegue entender qual é o perfil de seu cliente, quais são os aspectos de seu negócio que mais geram satisfação e quais precisam ser aperfeiçoados. Com ela,  também é possível obter dados que ajudem a comparar o desempenho de seu negócio com o de seus concorrentes.

A pesquisa de satisfação pode ser aplicada de modo presencial ou digitalmente, pela internet, e é importante aplicá-la em um intervalo curto após a experiência do cliente.

Para pesquisas, você pode elaborar dois tipos de perguntas:

1) Quantitativa: são as perguntas fechadas, isto é, o cliente deverá escolher uma das respostas elaboradas pela empresa. “Em uma escala de 1 a 10, como você avalia nosso atendimento”?

2) Qualitativa: são as perguntas abertas, isto é, o cliente elabora a sua resposta. “Como poderíamos melhorar nosso atendimento”?

4) Metodologia do Cliente Oculto – Avaliação da Experiência do Cliente

Uma das maneiras mais completas de obtenção de dados sobre experiência de compra é a aplicação da metodologia do cliente oculto. O corpo de clientes ocultos é constituído por pessoas treinadas por empresas especializadas para avaliar, de modo imparcial e objetiva, a qualidade dos serviços de um negócio.

As visitas do cliente oculto podem ter objetivos específicos, como avaliação do processo de venda, da receptividade dos funcionários, do conhecimento que sua equipe tem sobre seus produtos, etc. Essa metodologia pode, ainda, ser aplicada em todos os pontos de contato de clientes com a sua empresa. Assim, é possível utilizá-la para avaliar seus canais de atendimento e a navegabilidade de seu site ou e-commerce, por exemplo.

Um diferencial dessa metodologia diante das pesquisas de satisfação é que existe uma veracidade nos dados colhidos. Em pesquisas de satisfação, a avaliação pode sofrer influência de fatores externos,  como o humor do cliente, sua vontade de “livrar-se” da pesquisa ou seu desejo de ser simpático com o funcionário que está fazendo a aplicação.

Já a avaliação de Cliente Oculto não sofrerá essas influências, possibilitando maior segurança sobre os dados obtidos e um retorno garantido sobre os aspectos avaliados.

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Importante: algumas empresas elaboram pesquisas ou recebem feedback do cliente oculto e acham que o trabalho está finalizado. A obtenção dos dados é importante, mas é apenas o primeiro passo para gerar diferencial competitivo e melhorar o seu processo de atendimento.

É preciso avaliar os resultados, entender quais são os pontos mais valorizados pelos clientes e os que precisam ser aperfeiçoados. Os relatórios de cliente oculto costumam trazer uma série de informações que podem ajudá-lo rapidamente a melhorar a experiência do cliente.

Em tempos de crise e de hipercompetição, esse conhecimento pode ser fundamental para a sustentabilidade e o sucesso de qualquer negócio.

Você tem alguma dúvida sobre como avaliar a experiência do cliente? Compartilhe-a nos comentários, estamos aqui para ajudá-lo!