Na época da Revolução Industrial, o foco das empresas era produzir e vender em larga escala. Nesse período, eram as marcas quem ditavam o que o consumidor iria comprar e, como não havia tanta concorrência,  atrair um cliente não era uma tarefa difícil. Além disso, o foco era entender as necessidades dos clientes e criar produtos e serviços para satisfazê-las.

Com o surgimento da Internet, houve uma transformação: a concorrência aumentou e a necessidade de se destacar também. Hoje em dia, para se destacar, não basta ter um produto que satisfaça as necessidades do público. É preciso pensar na experiência do consumidor como um todo, e, é exatamente nesse ponto que entra em cena o atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente como diferencial competitivo

O atendimento ao cliente está ganhando a atenção de empresários e colaboradores de empresas dos mais diversos ramos de atividade, pois no mundo globalizado – no qual a comunicação e o conhecimento são facilmente compartilhados -, o marketing boca a boca, oriundo de clientes satisfeitos, é a melhor ação que se pode ter.

Por isso, listamos 7 lições de atendimento ao cliente citadas por Shep Hyken – especialista e autor de vários best-sellers sobre atendimento e experiência do consumidor. Confira.

1. Atendimento ao cliente não é um departamento isolado.

Trata-se, na verdade, de um valor que deve fazer parte da empresa, como um todo, ser praticado por colaboradores de todos os níveis hierárquicos e ser intrínseco à cultura da organização.

2. Mesmo que você não atenda o cliente, você atende um cliente

Parece confuso? Explicamos: certamente, alguns departamentos têm contato direto com os clientes finais e outros não. No entanto, os que não atendem diretamente os consumidores finais, atendem departamentos que atendem estes consumidores. Por isso, o respeito, a cordialidade e o interesse em resolver o problema devem ser mantidos em todos os processos corporativos.

3. Use e abuse da tecnologia

Ela está aí para ser usada. Algumas sugestões de aplicação da tecnologia para o atendimento ao cliente são: aplicativo e chat online. Use a criatividade para aplicar o que mais combinar com o seu negócio e tome cuidado para não exagerar em soluções digitais. As pessoas sentem-se mais seguras em ser atendidas por outras pessoas, não por robôs.

4. Dados

O uso de dados no atendimento ao cliente pode ser muito proveitoso para ser mais proativo, antecipar anseios e gerar insights. Além disso, tais informações viabilizam que a análise do perfil do consumidor e a personalização do atendimento prestado.

5. Canais de atendimento

Os melhores canais para atender o seu cliente são aqueles em que eles estão. Dessa forma, fica mais fácil saber em qual focar e garantir padrões de excelência no tempo e na qualidade de atendimento de todos eles.

6. Atendimento ao cliente como ferramenta de marketing

Um serviço de atendimento ao cliente excelente acaba obtendo informações sobre os consumidores que podem ser aproveitadas pelas equipes de Marketing, Vendas, TI e Produto e Desenvolvimento.

Dessa forma, pode-se garantir a entrega de comunicados, serviços e produtos que vão de encontro com as necessidades do cliente, a etapa da jornada de compra em que se encontra, seu perfil e a abordagem que mais combina com ele, por meio do canal mais adequado.

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7. Invista nos seus talentos

Os responsáveis por transmitir os valores e a cultura da empresa por meio do atendimento são os colaboradores. Por isso, é importante muni-los de conhecimento para atuar em suas funções e realizar um acompanhamento periódico e contínuo em busca da excelência no atendimento.

Impressionar os consumidores com um atendimento ao cliente personalizado e que tem sede por ajudá-lo a resolver seus problemas é a chave para criar diferencial perante a concorrência e conquistar a preferência do mercado. Afinal, clientes satisfeitos não só voltam a consumir, como se tornam propagadores da sua empresa.

E você, como lida com a experiência e o atendimento ao cliente nos seus negócios? Conte pra gente pelos comentários.