Os clientes são o ativo mais valioso de uma empresa! Por isso, para nutrir a sua fidelidade, tão frágil e incerta, é preciso garantir uma experiência, no mínimo, satisfatória.

No entanto, as Marcas que se tornam verdadeiramente fortes vão além de satisfazer as expectativas. Para estas, entregar o que prometem não é nada além de sua obrigação mais básica. Os gestores das empresas que conseguem atingir uma posição de destaque em seu segmento, entendem que, para atingir tamanho sucesso, é necessário fazer seus clientes se apaixonem por suas Marcas.

Este é o caso da Bacio di Latte, uma rede de gelateria italiana nascida em 2011, em São Paulo. Hoje, a empresa conta com mais de 80 lojas no Brasil e uma em Los Angeles, nos Estados Unidos. Um crescimento impressionante, você não acha?

Como a Bacio di Latte foi de zero a mais de 80 lojas em apenas 6 anos

Em um país em que a maioria das empresas fecha suas portas antes de completar 5 anos de atividade, a Bacio di Latte realizou o inverso. Com pouco mais de 6 anos de vida, a rede de gelateria só cresce. E como eles conseguem fazer isso?

A resposta para esta pergunta é respondida pelo Diretor de Operações em pessoa. Confira o depoimento de Vassilis Evremidis, no vídeo a seguir:

– A maior preocupação é com a experiência do cliente dentro da loja, tanto em qualidade de atendimento, quanto do produto. Pontuou Evremidis, durante a entrevista que concedeu à equipe da OnYou.

Garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível – esse é o foco principal de toda a equipe da Bacio di Latte. E esse cuidado vai desde a seleção dos ingredientes, passando pelas delicadas receitas de seus produtos, até o ponto máximo do contato com os clientes: o atendimento.

Estratégias baseadas em dados

Para garantir que esse objetivo seja atingido, a empresa utiliza uma série de ferramentas e estratégias. No entanto, para que essas estratégias sejam criadas com inteligência, elas precisam ser baseadas em dados reais e consistentes. É aí que a OnYou entra como uma parceira estratégica indispensável para alimentar as equipes de qualidade e operações com dados precisos.

Os dados que a Bacio di Latte recebe mensalmente por meio dos relatórios de Cliente Oculto, apontam exatamente quais pontos da experiência do cliente precisam ser corrigidos ou incentivados entre as equipes. Com isso, a elaboração e execução das ações de melhoria são orientadas com muito mais assertividade.

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Cliente Oculto: um investimento lucrativo

Infelizmente, muitas empresas ainda não despertaram para o fato que investir na experiência do cliente é investir no sucesso do negócio. Muitos gestores ainda encaram ferramentas como o Cliente Oculto, como um custo que vai reduzir sua lucratividade. Outros acreditam que essas ferramentas são “luxos” apenas para grandes corporações.

Na visão da OnYou, isso é um engano. Em nosso dia a dia, percebemos que as empresas que investem na experiência e satisfação dos clientes, aumentam suas receitas, crescem e se fortalecem cada vez mais.

A Bacio di Latte, por exemplo, não iniciou suas atividades com um capital robusto. Quando Edo e Gigi, fundadores da empresa, decidiram abrir sua primeira gelateria,  o capital que eles tinham era bastante limitado. Tanto que o pai de Edo e Gigi os presenteou com um velho automóvel, para que vendessem e usassem o dinheiro para financiar os primeiros passos da empresa.

No entanto, a qualidade que o cliente receberia lá na ponta, sempre foi uma preocupação para esses empreendedores. Hoje, o resultado desse cuidado se reflete em seu números de lojas, repletas de clientes apaixonados por seus gelatos, além da força e valor da sua Marca, que só crescem.

Grandes Marcas são pequenas empresas que pensaram grande

Nenhuma Marca nasce grande. A maioria das empresas começa com uma ideia e apenas um pouco (às vezes nenhum) capital para dar o start inicial. O que diferencia as Marcas que conseguem atingir os patamares mais altos do sucesso, das que vivem na constante batalha para garantir o cliente de cada dia, é o fato de que as Marcas que se destacam vão além do básico. São empresas que inovam. Elas não garantem apenas a satisfação das expectativas primárias de seus clientes, mas os surpreendem, oferecendo qualidade excelente em todos os pontos da jornada de compra.

Nesse sentido, a Bacio di Latte é uma empresa exemplar. E é com muito carinho e orgulho que apresentamos este case. Pois não há nada mais gratificante para nós, da OnYou, do que poder fazer parte do sucesso de Marcas como esta.


E a sua empresa? O que tem feito para ir além das expectativas dos clientes? Como planeja crescer e tornar-se uma Marca forte? Conte com a OnYou para, juntos, darmos este importante passo em seu negócio. Fale com um especialista em Cliente Oculto!