Henry Ford, certa vez afirmou que seu cliente poderia ter o carro da cor que quisesse, desde que fosse preto. Essa frase fez sentido em seu tempo e é expoente de um determinado estilo de gestão e de perfil de cliente. Entretanto, no mercado atual e com o consumidor contemporâneo, ela não possui mais aderência.

Hoje, entende-se que o cliente é a razão de a empresa existir e não o contrário. Por isso, o fluxo comunicacional, que anteriormente possuía sentido único, partindo das organizações para as pessoas, hoje ocorre nas duas direções, sendo comum partir, inclusive, do próprio cliente.

Se você também já percebeu que impor “carros pretos” para seus consumidores não tem mais gerado resultado e está se perguntando como adaptar a sua empresa para obter sucesso nesse novo cenário, adiantamos a resposta: a chave é criar uma estratégia de experiência do cliente alinhada ao escopo de seu negócio e que leve em conta a expectativa do seu consumidor.

No artigo de hoje, ajudaremos você a entender melhor essas mudanças e mostraremos como a metodologia do Cliente Oculto pode ajudar no sucesso de sua estratégia de experiência do cliente. Vamos lá?

Retomando: a importância da estratégia de experiência do cliente

Como vimos anteriormente, os clientes já não compram apenas produtos ou serviços, mas experiência. Quando alguém decide comprar algum item ou contratar determinado serviço, com uma rápida pesquisa na internet ou mesmo junto a sua rede de contatos encontra diversas opções semelhantes.

Se você pensa que o critério de escolha será apenas o preço, se engana: 55% dos consumidores já admitem estar dispostos a pagar mais por uma experiência positiva garantida.

Se, antes, investir em qualidade, em capilaridade dos pontos de venda e em condições de pagamento atrativas poderia ser suficiente, hoje já não é mais – cerca de 65% dos participantes de uma pesquisa afirmaram que deixaram uma empresa ou marca após um atendimento ruim. O atendimento torna-se, cada vez mais, peça fundamental para a fidelização de clientes e consolidação de market share (espaço de mercado) e share of heart (preferência e espaço no coração de seu consumidor). E o atendimento de qualidade comumente é obtido por meio de uma boa estratégia de experiência do cliente.

Pode-se dizer que a experiência do cliente é a soma das percepções que ele tem a cada contato feito com sua empresa. Ela é a principal responsável por fazer com que seu consumidor permaneça leal ao seu negócio, inclusive, o recomendando a seus amigos, ou que abandone sua empresa de vez e compartilhe sua experiência negativa até mesmo na internet.

Para que as organizações permaneçam competitivas e atrativas a esse novo perfil de cliente, é preciso realizar o gerenciamento de todas as interações que ele terá com a sua marca, criando ações que visem a tornar essa experiência a mais positiva e encantadora possível.

De acordo com uma pesquisa, as empresas que desenvolvem estratégias para melhorar a experiência do cliente obtêm resultados impressionantes, incluindo aumento nos índices de satisfação e fidelização, redução de taxa de churn e incremento de receita.

Há a previsão de que, em 2017, quase 90% das organizações já estarão competindo tendo a experiência do cliente como grande diferencial. Diante de todas essas evidências, já deve estar bem claro para você que investir em estratégia de experiência do cliente não é opcional, mas essencial para o sucesso de sua empresa, certo? A questão agora é: como começar?

Como a metodologia do Cliente Oculto ajuda na estratégia de experiência do cliente

Algumas empresas caem no erro de criar sua estratégia de experiência do cliente a partir de feeling e do que os gestores acreditam ser mais importante para seus consumidores. Uma pesquisa revelou que, enquanto 80% das empresas acredita estar oferecendo um serviço de qualidade superior ao cliente, apenas 8% dos consumidores concordam que o atendimento realmente esteja nesse nível. Agir com base no “achismo” cria discrepâncias como essa, que podem prejudicar o seu negócio.

Desta forma, o primeiro passo para elaborar a estratégia de experiência do cliente de sua empresa é entender o que ele pensa. Você poderá realizar grupos focais, por exemplo, para ouvir de quem, de fato, conhece como o seu atendimento ocorre, ouvir sugestões e percepções sobre o que poderia melhorar para que a experiência em todos os pontos de contato seja mais positiva. Outros métodos de pesquisa podem ser utilizados nesta etapa de planejamento do que é fundamental para garantir uma boa experiência para seu consumidor.

O próximo passo envolve o treinamento e a sensibilização de seus colaboradores para que a estratégia seja entendida e seguida. Se sua equipe não estiver motivada e engajada, tudo aquilo que você planejou e que o seu cliente espera poderá ficar somente no papel.

Na etapa seguinte, a metodologia do Cliente Oculto mostra-se como chave fundamental para o sucesso de sua iniciativa. É por meio dessa metodologia que você vai poder auditar a real experiência que ocorre em seu ponto de venda e nos demais locais de contato do cliente com a sua marca.

Você conhece o Argos, ser oriundo da mitologia grega, que possuía cem olhos? O Cliente Oculto é uma espécie de Argos, multiplicando os olhos que cuidarão de seu negócio, certificando que sua estratégia de experiência do cliente está sendo totalmente executada.

Algumas organizações ainda pensam que Cliente Oculto é uma espécie de pesquisa, mas não é esse o conceito. Nas pesquisas, comumente são levantadas percepções subjetivas, seja dos clientes ou mesmo do mercado.

Em uma pesquisa de satisfação, por exemplo, o cliente responde algumas questões objetivas ou descritivas sobre seu produto ou serviço, o atendimento recebido, etc. A percepção não é algo científico, isto é, dependerá do tempo, da disposição, do humor, do incentivo e de uma série de outros fatores arbitrários. Como falamos, esse instrumento pode ser bastante útil para conhecer motivações, opiniões e perfil de seu cliente, entendendo como ele se sente quanto à experiência obtida junto a seu negócio.

Em contraposição está o Cliente Oculto, que é uma metodologia baseada em fatos, não em opiniões ou percepções, e que mede o cumprimento dos padrões desenvolvidos pela empresa. Pessoas treinadas auditam de modo profissional sua operação, seus processos, e verificam como ocorre o atendimento, qual é a qualidade de seu serviço, trazendo uma matemática para o gestor entender se a estratégia de experiência do cliente está ou não sendo seguida.

Essa metodologia dá aos gestores uma visão sobre toda a experiência a partir da perspectiva de um cliente típico, fornecendo informações úteis sobre o que realmente está acontecendo em seu estabelecimento.

Exemplo de fluxo de elaboração e acompanhamento de estratégia de experiência do cliente

Vamos a um exemplo para ilustrar, de modo simplificado, como ocorre o fluxo de elaboração e acompanhamento da estratégia do cliente, de modo que também fique mais evidente a diferença entre pesquisa e metodologia do Cliente Oculto.

Digamos que o gestor de um restaurante tenha percebido que seu negócio tem perdido clientes e, consequentemente, mercado. Diante disso, ele pode optar por solicitar que seus clientes preencham um formulário de pesquisa, disponível ao lado do caixa do estabelecimento.

O gestor, ao avaliar as respostas desses questionários, pode verificar que a maioria dos respondentes informou que o que impactou negativamente sua experiência foi a demora na entrega dos pedidos nos horários de pico e que os pratos chegavam frios à mesa.

A partir disso, o gestor elabora uma estratégia para melhorar a experiência do cliente, redefinindo padrão de atendimento, treinando sua equipe e implementando um checklist que deve ser seguido.

Para saber se sua estratégia está sendo seguida, ele contrata uma empresa de Cliente Oculto, que fornecerá relatórios contendo dados,  como o tempo registrado para atendimento, como estava a temperatura do prato servido, auditoria quanto ao seguimento ou não do checklist. É o Cliente Oculto que garantirá que seu ciclo de melhoria da experiência do cliente não pare e que fornecerá um acompanhamento exato quanto ao cumprimento de sua estratégia.

Que tal ver, na prática, como uma empresa brasileira usou da metodologia Cliente Oculto para elaborar sua estratégia de experiência do cliente? Conheça o case da Mania de Churrasco e veja dicas para aplicar em seu negócio!

Se você ainda tem alguma dúvida sobre como elaborar a sua estratégia, deixe sua mensagem nos comentários. Lembre-se de entrar em contato com um consultor especialista em Cliente Oculto para começar, já, a contar com os benefícios dessa metodologia em sua organização!