Quando falamos de atendimento ao cliente, nos referimos a todos os recursos e esforços da empresa voltados a fornecerem ao cliente exatamente o que ele procura e solucionar seus problemas e suas dores de forma eficiente e satisfatória.

Na gestão empresarial com foco no cliente, é importante ter um Customer Service estratégico, que ouça seu cliente, entenda suas necessidades e expectativas e ajude a organização a gerar soluções que atendam a essas demandas, integrando todos os setores relacionados ao serviço ao cliente.

Nessa visão, o Customer Service não deve ser apenas um departamento, mas um processo que permeia todos os setores da empresa, de modo a integrá-los em uma política de gerar sempre o melhor atendimento possível ao cliente da empresa. Para isso, é imprescindível, antes de cobrar um padrão de seus funcionários, treiná-los e promover ações que estimulem seu engajamento.

Para ajudá-lo nessa tarefa, conheça algumas práticas que podem beneficiar o treinamento de atendimento ao cliente de sua empresa e, a seguir, dicas pontuais que todo gestor deve conhecer e compartilhar com sua equipe de atendentes. Vamos lá?

1. Defina com clareza os objetivos do treinamento de atendimento ao cliente

Tenha em mente a sua meta principal ao realizar um treinamento de atendimento ao cliente. Identifique os resultados que você espera e use-os para direcionar o foco de seu treinamento.

Por exemplo, se você administra uma franquia de restaurantes, você espera que os seus clientes sejam bem recebidos na entrada, que os pedidos sejam entregues de acordo com o padrão de qualidade e a escolha do cliente, e que qualquer problema seja prontamente resolvido conforme a política da casa. Identificar com clareza quais resultados você espera tornará seu treinamento mais eficaz.

2. Treine sua equipe não apenas tecnicamente

A máxima “profissionais são contratados por suas habilidades técnicas, mas desligados por problemas comportamentais”, nunca esteve em tanta evidência. Essa afirmação reflete uma mudança na gestão das empresas. Hoje entende-se que as pessoas constituem um dos grandes diferenciais estratégicos de um negócio.

Cada vez mais, fatores como QI ou um amplo conhecimento técnico devem ceder espaço para o QE (Quociente de Inteligência Emocional) e as chamadas soft skills – habilidades que favorecem o bom relacionamento com outras pessoas.

Por isso, empresas como a Zappos, por exemplo, realizam treinamentos com dois enfoques: para melhorar as competências técnicas básicas dos funcionários e para desenvolver as atitudes e comportamentos necessários para que seus colaboradores saibam lidar com pessoas e atender bem seus clientes.

3. Comunique claramente suas expectativas

Não presuma que todos sabem o que você espera em termos de serviço e de padrão de atendimento. Seja bastante específico, oriente seus novos colaboradores fazendo com que eles saibam o que você espera.

Em seu processo de Onboarding (integração de novos funcionários), lembre-se de incluir um treinamento que deixe essas questões claras. Isso ajuda a engajar os colaboradores desde o primeiro momento a oferecer um atendimento eficiente. Isso, evidentemente, irá refletir na experiência dos seus clientes.

Tendencias em Experiência e Atendimento ao cliente

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4. Forneça as ferramentas necessárias e realize treinamentos de como utilizá-las a favor do atendimento ao cliente

Forneça os recursos que o seu funcionário precisa para atender bem o seu cliente e ensine-o a utilizar essas ferramentas. Um exemplo é o consultor de vendas que sai a campo na maior parte de sua jornada de trabalho. Um smartphone facilitará a prospecção e a comunicação com os clientes e com a matriz.

Forneça as ferramentas e treine seus colaboradores para fazerem o melhor uso delas.

5. Estabeleça limites e mostre flexibilidade

Estabelecer limites é importante para que o funcionário saiba quais práticas ele pode seguir para atender às expectativas dos clientes e lidar com reclamações.

Quanto mais flexibilidade você puder oferecer e quanto mais claramente essas diretrizes de atendimento forem comunicadas, mais os funcionários serão capazes de resolver rapidamente os problemas que surgirem e encantarem seus clientes, que terão o problema resolvido sem recorrer ao famoso “quero falar com o seu gerente”.

Um estudo demonstrou que, enquanto 80% das empresas acredita estar oferecendo um serviço de atendimento ao cliente de qualidade superior, apenas 8% dos consumidores concorda que o atendimento esteja nesse nível. Estudar e analisar situações reais ajuda você a situar melhor o seu serviço de atendimento e a reduzir ou mesmo eliminar essa discrepância de percepções.

6. Reúna situações e cenários reais quando for dar exemplos

Seu treinamento precisa ser embasado em situações reais de Customer Service e atendimento ao cliente. Reúna exemplos reais e, se possível, envolva seus melhores funcionários em realizar o treinamento para novos colaboradores. A experiência deles pode ajudar a destacar bons e maus exemplos e práticas recomendáveis ao lidar com o cliente.

Isso ajuda também a simular casos para quando a situação real ocorrer, sua equipe estar mais preparada para entender os motivos das reclamações, criar soluções para evitá-las e ter mais empatia pelo seu cliente. Uma pesquisa realizada pela American Society Quality (ASQ) apontou que quando as empresas perdem clientes, isso ocorre 69% das vezes por indiferença (e falta de empatia) dos atendentes diante da situação vivenciada pelo cliente.


7. Ouça seus clientes mais críticos e utilize seus exemplos nos treinamentos

Os clientes mais difíceis de satisfazer, mais exigentes e que mais reclamam podem ser fontes de informações e insights valiosos para o seu atendimento ao cliente. Afinal, se você souber lidar com eles, satisfazer os outros clientes será ainda mais fácil.

De acordo com dados divulgados, 95% dos clientes dividem experiências negativas com outros, e esse tipo de cliente costuma ser o mais vocal ao compartilhar experiências. Por isso, não ignore o cliente mais difícil e utilize seu feedback como fonte de informação para a otimização de seu Customer Service e de seus treinamentos.

8. Utilize igualmente fracassos e conquistas como fontes para o treinamento

Não foque apenas no sucesso ou fracasso da equipe. Uma cultura forte de atendimento ao cliente depende do equilíbrio entre esses fatores. Procure não tratar o fracasso do seu funcionário como uma punição, e sim como uma oportunidade de aprendizado. Por que ele falhou e o que pode ser feito para evitar a recorrência do erro?

O contrário também é válido. Celebre as conquistas e compartilhe-as. O melhor treinamento, às vezes, é mostrar pra sua equipe tudo que pode ser feito a partir de boas e más situações.

9. Treine por meio do exemplo

O treinamento não deve ficar apenas na teoria. Sua atitude quanto aos consumidores conta muitos pontos. Suas atitudes com seus clientes e colaboradores refletem no atendimento do seu negócio.

Seja um bom exemplo e oriente as lideranças de sua empresa a agirem do mesmo modo. Este será o melhor treinamento diário para a sua equipe!

10. Audite como ocorre o atendimento ao cliente em sua empresa

Para implementar treinamento de atendimento, é preciso identificar as necessidades de seus clientes, avaliar as habilidades de seus colaboradores, projetar e implementar metodologias de treinamento constante e monitorar regularmente como está sendo realizada a prestação de serviços e o atendimento ao cliente, a fim de realizar os ajustes necessários e obter insights para atualizar os treinamentos.

Uma boa ferramenta para ajudá-lo nesse tópico é a metodologia do Cliente Oculto, como a oferecida pela OnYou, que é referência em auditoria de atendimento e experiência ao cliente. Por meio dela, sua empresa terá um diagnóstico de como ocorre o atendimento. Assim, será possível mensurar a efetividade de seus treinamentos internos. Para saber mais, converse com um de nossos consultores!

O mau atendimento ao cliente é um dos principais fatores que elevam as taxas de churn. A  U.S. Small Business Administration afirma que 68% dos clientes abandonam as empresas porque ficaram insatisfeitos ou chateados com a forma como foram tratados pela equipe. O treinamento de atendimento ao cliente é uma boa estratégia para evitar esse cenário em sua organização.

Dicas extras

Há algumas dicas que todo gestor deve conhecer e repassar para a sua equipe. Elas ajudarão a elaborar o seu treinamento e promover a excelência em todos os pontos de contato com os clientes.

Técnicas de atendimento para vender mais e encantar seus clientes

Não realizar prejulgamentos:

As aparências frequentemente enganam. Oriente sua equipe a sempre atender bem todo e qualquer cliente. Não perca a chance de captar e de fidelizar novos consumidores em função de preconceitos!

Entender que cada cliente é único:

Cada vez mais o cliente quer ser visto como um ser humano único, com demandas e necessidades exclusivas. Ele quer se sentir especial ao ter contato com as empresas. Por isso, é fundamental que os atendentes mostrem que estão abertos a ouvi-lo. Tratá-lo pelo nome, demonstrar interesse em ajudar e preocupar-se em satisfazer suas necessidades é fundamental. O foco do atendimento não deve ser apenas realizar a venda.

Ter atenção à aparência pessoal:

O cliente precisa se sentir confortável na presença do atendente, por isso é importante que ele cuide de sua aparência pessoal, evitando roupas muito decotadas ou curtas, por exemplo.

Utilizar vocabulário adequado:

É preciso adequar o vocabulário ao perfil de seu cliente. Evitar o uso de gírias e palavras de baixo calão é sempre recomendável.

Ouvir atentamente o cliente:

Há atendentes que não têm paciência para ouvir o cliente e já saem sugerindo produtos ou interrompendo o consumidor. Oriente sua equipe a prestar atenção no que o cliente diz. Isso ajudará a entender suas necessidade e gerar vendas de qualidade.

Evitar expressões negativas:

“Não”, “não sei”, “não temos”, “isso não é comigo”, “não posso fazer nada”. Elimine essas expressões de seu roteiro de atendimento!

Focar sempre nos benefícios:

Ao invés de falar sobre características técnicas ou vantagens do produto, é importante sempre deixar claro para o cliente os benefícios que ele obterá com o item, mostrando como ele resolverá seu problema e suas necessidades.

Saber lidar com objeções:

Ao fazer uma objeção, o cliente não está fechando a porta para a venda, mas mostrando um entrave para concretizá-la. Por isso, sua equipe não deve desistir, deve ouvir atentamente o cliente e entender como contornar a objeção. Mapeie as principais objeções dos clientes e treine os argumentos com sua equipe.

Pronto para melhorar seu processo de atendimento ao cliente? Para ajudá-lo no diagnóstico de sua situação atual, fornecer insights de melhorias latentes e auditar a aplicação do padrão estabelecido em seus treinamentos, conte com a OnYou e a metodologia de Cliente Oculto!