Um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas é proporcionar apenas experiências positivas para os clientes. O desafio se dá pois as experiências ocorrem em todos os momentos de interação com a marca (atendimento, ações publicitárias, pós-venda e comunicados da empresa, por exemplo) e, não só fatores racionais, mas também os subjetivos influenciam a tomada de decisão. A fidelização está nos momentos agradáveis e memoráveis que uma marca oferece e nas ações com foco no cliente em todo o processo de compra. Para resolver este desafio, criou-se a Gestão da Experiência do Cliente.

O que é?

Gestão da Experiência do Cliente (GEC) é o mapeamento, o gerenciamento e a manutenção das experiências do cliente, englobando todos os pontos de contato que o consumidor tem com a marca em todas as etapas do processo de compra. Já que as interações com a marca são as responsáveis pela construção da imagem que o cliente tem a respeito desta, o objetivo da GEC é mapear tais interações para entregar apenas experiências positivas para o cliente.

Por que investir em Gestão da Experiência do Cliente?

Os principais motivos para a sua empresa investir na Gestão da Experiência do Cliente são:

  • Diferenciar-se da concorrência pelas experiências agradáveis que oferece;
  • Ter uma visão ampla do negócio e combinar canais para promover experiências melhores;
  • Identificar aspectos emocionais que podem ser explorados nas interações com o cliente;
  • Dar aos clientes apenas experiências positivas para que eles, não só voltem a comprar, como falem bem sobre a marca para seus conhecidos (pessoalmente ou em suas redes sociais);
  • Garantir a satisfação do cliente.

Como implementar

Para implementar a Gestão da Experiência do Cliente num negócio, é preciso seguir um passo a passo:

  1. Mapeamento da experiência atual

1.1 Conhecer o cliente

Buscar saber o máximo possível sobre o seu cliente: hábitos de consumo, rotina, hobbies, poder de consumo, canais pelos quais prefere ser contatado e etc. Para gerar experiências totalmente focadas no cliente, é fundamental saber quem ele é.

1.2 O cliente e a marca

A segunda etapa é entender como o cliente se relaciona com a marca. Para isso, é preciso analisar todos os pontos de contato entre ambos. A maneira mais eficaz de realizar essa etapa é aplicar a metodologia de Cliente Oculto. Funciona assim: um profissional treinado, disfarçado de cliente, recebe um roteiro e avalia uma empresa de acordo com os pontos que lhe foram solicitados.

O modelo mais conhecido da metodologia é aquele em que o profissional vai até o estabelecimento, mas existem outras modalidades. Alguns exemplos são: ligações para o call center, solicitações de atendimento via chat online e análise da experiência do cliente no site ou sistema da empresa.

Assim, essa metodologia possibilita mapear todos os pontos de interação – pessoais ou não – que o cliente tem com a marca. Tais como atendimento telefônico, online ou pessoal, equipe de vendas, produto, campanhas de marketing e pós-venda.

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  1. Identificação dos gaps de experiências

Neste momento, é feita uma avaliação da experiência atual com a finalidade de identificar os pontos que têm potencial para melhorar.

  1. Desenho da experiência ideal

Com a avaliação em mãos, é hora de estruturar um plano para criar a experiência ideal.

3.1 Criar um conceito

Tendo em mente o perfil do cliente e o da empresa, é hora de criar um conceito para guiar todas as interações com o cliente. Ele deve ser forte o suficiente para envolver não só o cliente, como também os colaboradores.

3.2 Englobar todos os pontos de contato

Para que a experiência do cliente seja excelente, todos os pontos de contato precisam estar alinhados com o conceito que foi criado. Para isso, é preciso criar padrões fáceis de serem aplicados e envolver todos os colaboradores da empresa pois, direta ou indiretamente, atuam para a satisfação do cliente.

3.3 Analisar a concorrência

As empresas precisam avaliar o cenário da sua área de atuação e criar um diferencial para a experiência que o cliente tem com a sua marca.

  1. Inovação contínua desta experiência

O monitoramento constante da experiência com o cliente é o que permitirá inovação contínua. Dessa forma, a empresa não deve se acomodar, mas sim,  continuar buscando e aprimorando os pontos de interação que compõem a experiência de seus clientes.