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Faça seus colaboradores terem empatia pelo seu cliente

Segundo pesquisa da Accenture, no ano passado as empresas brasileiras perderam cerca de 217 bilhões de dólares em decorrência de clientes insatisfeitos que migraram para a concorrência. Nesse quesito, 75% da satisfação do cliente depende de como os funcionários do atendimento lidaram com suas emoções e 25% com as situações que surgiram durante o contato.

Por isso, a empatia vem cada vez mais sendo almejada pelas empresas, pois permite que se crie um reconhecimento emocional dos colaboradores em relação aos clientes, ajudando a empresa a não perder público para a concorrência.

Veja, nesse post, outros motivos e formas de fazer com que seus colaboradores tenham empatia pelo seu cliente.

Por que é importante seus colaboradores serem empáticos?

Conforme um dos maiores especialistas em marketing, Philip Kotler, estamos no momento em que as empresas precisam fazer marketing 3.0, isto é, devem ver o cliente como ser humano integral, com coração, mente e espírito. E a empatia é uma excelente ferramenta para essa tarefa.

Uma pesquisa da American Society Quality  (ASQ) vem corroborar com essa visão. Nesse estudo, descobriu-se que, quando as empresas perdem clientes, 69% das vezes é por indiferença dos atendentes e colaboradores de linha de frente.

A falta de empatia pode levar o cliente direto para o seu concorrente. Em momento de crise e de instabilidade no mercado que já é bastante competitivo, organizações que relegam essa questão podem estar comprometendo seus resultados e até mesmo a sustentabilidade de seu negócio.

Dicas para fazer com que os colaboradores tenham empatia pelo cliente

1) Diferencie empatia de solidariedade

Embora em um primeiro momento possam parecer sinônimos, eles são conceitos distintos. A solidariedade está relacionada à identificação e envolvimento emocional. Nesse caso, o colaborador não apenas entende as necessidades de seu cliente, mas também toma para si suas dores, podendo, inclusive, atuar de modo inadequado por isso, afirmando que também não concorda com a situação em que a empresa deixou o cliente, por exemplo. Essa postura não é benéfica para nenhuma das partes, pois esse colaborador não está buscando uma solução para o problema, mas, sim, o agravando.

Já a empatia é o reconhecimento do estado emocional e da situação do cliente. O colaborador que é empático consegue compreender o problema e como o cliente se sente em relação a ele. Nesse caso, ao invés da frase mencionada anteriormente, o funcionário poderia afirmar algo como “entendo o motivo de essa situação ter lhe causado transtorno” e partir para uma mediação buscando uma solução adequada.

Assim, o colaborador empático consegue agir na solução do problema, não apenas identificar-se com ele, o que o leva a agir mais profissionalmente e de modo a agregar valor para a empresa e para o cliente.

2) Faça-os perceberem seu público como pessoas e não apenas clientes

Conforme vimos anteriormente, para que possam conectar-se com seu público, os funcionários precisam percebê-lo como seres humanos plenos. Para isso, deixe claras algumas distinções:

  • Cliente: compra e efetua pagamento, reclama e cancela produtos e serviços.
  • Pessoa: compra ou contrata um serviço porque precisa resolver um problema, tem uma necessidade, sonho ou desejo; faz uma reclamação porque sua experiência com o produto não foi como a imaginada; cancela porque a empresa não o ouviu ou não conseguiu encontrar uma solução para seu problema ou, então,  suas necessidades mudaram.

A partir disso, percebe-se que, ao entender o cliente como pessoa, passa-se a compreender melhor o que o move, facilitando argumentos de vendas, negociações, mediações e a conquista da fidelidade por meio da empatia pelo cliente.

3) Desenvolva as personas de sua empresa

Para que os colaboradores tenham empatia pelo seu cliente, é preciso que eles primeiramente reconheçam quem é ele.

Um recurso que vem sendo bastante utilizado para isso é desenvolver as personas de sua marca. Essas são perfis semificcionais desenvolvidos a partir de comportamentos observados em seus clientes ou que representem o cliente ideal de seu negócio, incluindo dados demográficos (onde moram, sua idade…) e psicológicos (seus valores, sonhos, motivações, problemas…).

Depois de desenvolver suas personas, é importante compartilhar essas informações com os funcionários, certificando-se de que elas foram compreendidas e absorvidas. Esse entendimento profundo, sobretudo do bloco de questões mais psicológicas e comportamentais, ajudará seus colaboradores a agirem de modo mais empático quando tiverem contato com o cliente.

4) Crie um guia de atendimento

Além dos treinamentos técnicos (por exemplo, para aprender táticas de venda, como utilizar o software de venda de sua empresa, etc.), é importante que seus colaboradores recebam orientações comportamentais também.

Muitas vezes, o funcionário não age de determinado modo por não ter disposição, mas sim por desconhecimento. Elabore um guia de atendimento ideal e faça imersões simulando situações de atendimento e reuniões com os funcionários para explicar todos os itens, responder suas dúvidas e certificar-se de que todos entenderam e estão prontos para oferecer o melhor atendimento possível de acordo com o seu padrão.

Um modo bastante efetivo de verificar se o padrão está sendo cumprido e se a experiência de atendimento é positiva para o cliente é utilizar a metodologia de Cliente Oculto, na qual pessoas treinadas por um fornecedor especializado avaliam desde itens específicos (como se o atendimento foi empático), até a experiência no que tange de modo mais integral a interação com seus colaboradores. Essa prática ajudará os funcionários a colocarem em prática o atendimento padrão e empático e poderá gerar insights de melhorias para o seu negócio.

A empatia é fator fundamental para garantir uma experiência de atendimento positiva e fidelizar seu cliente. O atendimento é um dos pontos mais importantes no momento em que o cliente avalia se está satisfeito com sua empresa e se pretende manter relacionamento com ela.

Você tem mais alguma dica de como fazer os colaboradores terem empatia pelo seu cliente? Compartilhe suas ideias nos comentários!

José Worcman
CEO e Fundador