A satisfação do cliente está intrinsecamente relacionada à qualidade dos serviços de sua empresa. Oferecer um atendimento ao cliente exemplar cria a oportunidade de engajar e fidelizar seus clientes a partir de uma experiência positiva com sua marca.

E para alcançar esse nível de satisfação, é importante estruturar e implementar estratégias para também lidar com clientes insatisfeitos. Saiba que esse segmento também constitui um ativo valoroso para a sua empresa e, ao contrário do que muitas vezes ocorre, ele não deve ser ignorado!

Conheça, a seguir, o papel fundamental que o cliente insatisfeito pode desempenhar para o seu sucesso e veja a importância de mensurar o retorno de seu atendimento ao cliente a fim de gerar melhorias para a sua organização e mais negócios para sua empresa. Confira!

Porque é fundamental lidar com clientes insatisfeitos

Lidar com clientes insatisfeitos pode ser um diferencial altamente relevante de sua empresa. Todos sabemos que problemas acontecem, o que faz a diferença é como se lida com o ocorrido.

Se sua empresa demonstrar que é voltada à satisfação do cliente, que sabe ouvi-lo e converter experiências negativas em positivas, você poderá estar criando um diferencial competitivo perante sua concorrência e conquistando um lugar permanente na mente e no coração de seus clientes.

Na verdade, ao reverter a situação e fazer a retenção de seu cliente, você poderá aumentar consideravelmente suas conversões e resultados. Uma pesquisa demonstra que um incremento de apenas 5% na taxa de retenção pode favorecer um crescimento de até 95% nos lucros das empresas. Esperamos que você já esteja percebendo o quanto lidar com clientes insatisfeitos é valioso para seu negócio!

Bill Gates já afirmou que “seu cliente mais insatisfeito é sua melhor fonte de aprendizado”. Isso porque ele fornecerá insights de pontos em seu negócio que são passíveis de melhoria e que, sem a ajuda deles, talvez continuassem ocorrendo e gerando a perda de outros clientes e de receita.

Além de gerar aprendizado e melhorias em seu negócio, lidar com clientes insatisfeitos permite que o relacionamento com ele não seja interrompido e que sua taxa de churn não eleve-se, sobretudo em tempos de crise, cada cliente conta muito para o sucesso de sua empresa!

O cliente que insatisfeito que for convertido a partir de uma experiência positiva a partir de seu feedback inicial poderá, ainda, tornar-se advogado de sua marca, defendendo-a e recomendando a seus conhecidos e mesmo publicamente. Não desperdice essa força de vendas extra negligenciando seu cliente insatisfeito!

A importância em mensurar o retorno de investimento do atendimento ao cliente

De acordo com pesquisa, 76% dos consumidores percebem o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas o valorizam. Assim, é fundamental medir como está sendo o retorno e a satisfação do cliente em relação ao seu atendimento, afinal, nesse ponto, você pode estar ganhando clientes ou mandando-os para a concorrência!

Dessa forma, o cálculo do ROI (Return On Investiment – Retorno Sobre Investimento) é um indicador essencial para qualquer negócio. E quando falamos em lidar com clientes insatisfeitos, mensurar o ROI de suas ações de atendimento ao cliente é fundamental.

O ROI é obtido a partir da diferença entre o valor investido e o retorno, dividido pelo próprio valor investido. Uma taxa de ROI com pouca elevação durante um período pode indicar práticas ineficientes de atendimento ao cliente que precisam ser reparadas ou revistas.

Com base na mensuração do retorno que o investimento do atendimento ao cliente de sua empresa está gerando, é possível planejar e implementar estratégias de satisfação do cliente mais precisas e que gerem mais resultados.

Identificando o nível de satisfação do cliente

O primeiro passo para lidar com clientes insatisfeitos é analisar o cenário atual. Estratégias como pesquisas de satisfação pós-venda podem ser aplicadas, perguntando diretamente para o cliente – em uma escala de 0 a 10 – o quanto ele indicaria a empresa para amigos ou familiares, e qual o motivo da nota. Essa metodologia é chamada de NPS (Net Promoter Score).

Baixe nosso checklist e aplique na sua empresa!

Como lidar com clientes insatisfeitos e melhorar seu processo de atendimento

Após esse passo inicial, que fornecerá um índice mais geral, é preciso buscar informações mais aprofundadas. A metodologia do Cliente Oculto, por exemplo, pode ser uma grande aliada nessa etapa.

Por meio de uma auditoria em seu processo atual de atendimento ao cliente, o Cliente Oculto fornecerá insights para gerar melhorias que favoreçam a reconquista dos clientes insatisfeitos e ajudem a elevar, de modo geral, o índice de satisfação do cliente com sua empresa.

A empatia de seus colaboradores ao lidarem com clientes insatisfeitos é fundamental. Oriente-os para que lidem com a situação de modo positivo, ouvindo atentamente o cliente, agradecendo o feedback, desculpando-se pelas falhas ocorridas e informando seus clientes sobre as melhorias realizadas. É importante que o cliente perceba que sua empresa está aberta ao diálogo e a ouvir suas necessidades.

Conforme levantamento da Lee Resources International, para cada reclamação, há outros 26 clientes insatisfeitos que não se pronunciaram. Assim, se um cliente insatisfeito demonstrou interesse em continuar o contato, ao contrário dos demais que já devem estar buscando a concorrência, valorize-o e busque recuperar a sua satisfação!

Outra conclusão que podemos tirar de dados como esse é que a ausência de feedback de clientes insatisfeitos pode não ser, necessariamente, algo bom para seu negócio, nem indício de que todos os seus clientes estão satisfeitos, pelo contrário: pode significar indiferença e que um percentual importante de seus clientes estão migrando, sem avisar, para seu concorrente! Por isso, crie canais (e utilize-os ativamente!) para interagir e estimular o feedback de seus clientes!

Se você tem dúvidas sobre a efetividade disso, veja que, de acordo com um estudo, 70% das empresas que oferecem a melhor experiência para seu cliente o fazem, justamente, a partir de insights obtidos junto a seu público!

Após lidar com o cliente insatisfeito, lembre-se de avaliar o ocorrido visando a um aprendizado. Se, por exemplo, ao utilizar a metodologia do Cliente Oculto, for identificado que o erro é recorrente, antes de cobrar sua equipe, oriente-a quanto às mudanças necessárias e inclua o tópico no treinamento de atendimento ao cliente de seus funcionários.

Qual é a estratégia que sua empresa segue para lidar com clientes insatisfeitos? Caso queira saber mais sobre como o Cliente Oculto pode lhe auxiliar na mensuração da experiência e na auditoria de seu processo de atendimento ao cliente, entre em contato conosco.

Para continuar aprendendo dicas úteis para seu negócio, confira também nosso checklist contendo as etapas importantes para medir a experiência do seu cliente. Até a próxima!