É possível chegar a um hotel, desfrutar de todos os serviços, e, no fim, além de não gastar nada, ainda receber por isso? Se você for um cliente oculto, essa não é apenas uma realidade, mas um dos atributos mais atrativos da atividade que vem crescendo de forma acelerada no Brasil nos últimos anos.

Trata-se de uma espécie de avaliador “não identificado” que precisa responder perguntas relacionadas a um estabelecimento. As informações, organizadas, formam indicadores que apontam o nível de qualidade do serviço em diversos sentidos, sendo o atendimento um dos principais. Um cliente oculto pode, ainda, fazer um dinheirinho extra ao se dedicar a essa tarefa sendo pontual, ágil e, em alguns aspectos, chato – ou melhor: criterioso.

É claro que para aproveitar os benefícios é preciso, antes de tudo, se responsabilizar por algumas funções essenciais, como estar atento a detalhes durante a estadia, observar o tratamento recebido pelos atendentes, a qualidade do produto ou serviço de ponta a ponta, além de reparar na proatividade dos funcionários e nos possíveis diferenciais – positivos ou negativos – que o local apresenta.

Os estabelecimentos que contratam esse serviço – que podem ser bares, restaurantes, lanchonetes, hotéis, lojas de departamentos, bancos, cinemas, entre muitos outros – pré-estabelecem quais áreas precisam de mais atenção para que o questionário a ser respondido pelo cliente oculto seja o mais fiel e útil. Desta forma, garantem uma estratégia para sanar ou manter um acompanhamento contínuo da situação, monitorando a experiência do cliente a todos os momentos.

Ao se cadastrar para participar, o cliente oculto deve considerar seus hábitos de lazer e consumo, além da disponibilidade de horários e de locomoção, para ser chamado quando seu perfil se encaixar com o que é exigido pela empresa interessada no serviço.

Em geral, os valores pagos pela atividade estão associados ao grau de complexidade da tarefa – como o nível de interação, a quantidade de itens avaliados e o tipo de estabelecimento (por exemplo, solicitar um lanche de food truck é nível básico, enquanto aproveitar uma estadia em hotéis é para os top avaliadores), então a recompensa do cliente oculto pode variar, de acordo com seu interesse, capacidade e histórico de avaliações.

Por José Worcman