Como a Avianca conquistou o título de melhor empresa aérea da América do Sul
Fundada em 1998, a Avianca passou a atuar em voos comerciais em 2002. No mercado de empresas aéreas, a Avianca Brasil trabalha sempre à frente de inovações para melhorar o atendimento ao cliente.
A empresa conta também com diferenciais significativos visando garantir uma experiência do cliente diferenciada e positiva. Na América do Sul, por exemplo, a Avianca foi a primeira companhia a oferecer internet a bordo em seus aviões. Nos voos da Avianca há, também, opções de entretenimento individual, refeição de bordo gratuita e maior espaço entre as poltronas, garantindo conforto e superando necessidades e expectativas de seus clientes durante a viagem.
Todo esse cuidado gerou diferenciais competitivos importantes para a companhia. Isso a ajudou a blindar-se perante a concorrência, assegurando sua posição em um mercado altamente competitivo.
A seguir, acompanhe mais sobre o case de sucesso dessa importante marca para a aviação da América Latina. Descubra como sua empresa também pode se destacar através de uma boa gestão de experiência do cliente.
Garantindo serviços competitivos e diferenciais para a experiência do cliente
A Avianca se destaca de suas concorrentes no mercado por ter um grande foco no atendimento ao cliente. Implementando ações diferenciadas em suas operações de ponta a ponta, a empresa não se limita somente a oferecer seus serviços com os recursos de que dispõe.
É preciso garantir que o serviço esteja sendo realizado corretamente. E, para garantir que os padrões de qualidade estavam sendo executados corretamente em todos os pontos de contato com os passageiros, a Avianca resolveu utilizar a estratégia de Cliente Oculto, da OnYou.
“O cliente oculto passa por todas as etapas, começando desde a compra do bilhete, passa pela loja, atendimento do check-in, sala de embarque, atendimento a bordo e no desembarque”.
Ao descrever cada uma das etapas nas quais o Cliente Oculto atua, Marcius Moreno, Diretor de Serviço ao Cliente da Avianca, enfatiza a importância de não oferecer somente um serviço satisfatório. Para ele, é fundamental prestar atenção nos pontos de contato e realizar uma melhoria significativa nos processos. Marcius acredita que dessa forma é possível reforçar a percepção da qualidade, além do que os clientes esperam.
Pense nas etapas que os clientes percorrem ao comprar com sua empresa. Depois, avalie qual a relevância e a contribuição de cada um desses pontos no processo de fidelização dos clientes. Finalmente, busque soluções para otimizar essa jornada de compra, de modo a satisfazer (ou superar!) as expectativas dos consumidores.
Nesse sentido, mais do que somente satisfação no atendimento, é preciso trabalhar a experiência desse cliente. E a experiência do cliente da Avianca é superada através do constante monitoramento e aperfeiçoamento dos serviços, em todos os pontos de contato com seu público.
Excelência constante no atendimento ao cliente
Um atendimento excelente como o da Avianca necessita de recursos para atualizar constantemente os gestores sobre a qualidade das operações. O Diretor de Serviço ao Cliente destaca o motivo dessa necessidade. Um dos recursos é o Cliente Oculto, um sistema de análise e auditoria presencial.
“Os gestores de cada área têm o papel fundamental de avaliar o que foi realmente cumprido da forma esperada. E o que nós precisamos melhorar no atendimento”, resume.
Uma necessidade do atendimento ao cliente de grandes operações, como no caso da Avianca, é a de manter uma padronização.
“Nós não podemos oferecer um serviço em uma base, em um aeroporto, e em um outro aeroporto [o cliente] receber um atendimento completamente diferente”, comenta Moreno.
Para que a excelência seja alcançada, os gestores responsáveis pelas diferentes etapas da operação precisam ter controle das informações. Seja durante a compra do bilhete, no check-in ou no desembarque, os gestores são capazes de avaliar e readequar. Isso possibilita a execução de uma estratégia focada em uma experiência cada vez melhor para os clientes.
Resultados e reconhecimento da Avianca
Os relatórios gerados a partir das ações de Cliente Oculto da OnYou são fundamentais para acompanhar os processos de atendimento da empresa e fazê-la ser reconhecida por sua qualidade, o que fez com que a satisfação do cliente da companhia tenha alcançado índices cada vez mais elevados.
A premiação Skytrax World Airline Awards, considerada o equivalente ao “Oscar” do mercado de aviação, classificou a Avianca como a melhor empresa aérea da América do Sul de 2017. A premiação é definida a partir de uma pesquisa realizada com clientes das companhias aéreas.
Esse reconhecimento é consequência do trabalho da Avianca, dona de um processo bem estruturado, de uma gestão focada em seus clientes, aliada a um esforço em garantir um atendimento ao cliente sempre superior, e de qualidade na experiência do cliente reconhecida mundialmente.
Quer saber mais sobre a metodologia de Cliente Oculto da OnYou, empregada na gestão da Avianca? Busca oferecer a melhor experiência do cliente com o atendimento de sua empresa? Entre em contato com um especialista em Cliente Oculto e comece já a obter melhores resultados para o seu negócio!