Em qualquer segmento, a excelência no atendimento é muito importante. Foi a partir dessa necessidade que os gestores da Ri Happy, empresa com mais de 30 anos de atuação no ramo do varejo, decidiu iniciar sua estratégia de Cliente Oculto com a OnYou.

Hoje, após um ano e meio de projeto, a empresa percebe a diferença na qualidade do seu atendimento, na satisfação dos clientes e principalmente nas vendas. Confira o depoimento de Carlos Fernandes, Diretor de Operações do Grupo Ri Happy:

Medindo e aprimorando o atendimento nas lojas

Por meio do Cliente Oculto, a Ri Happy passou a mensurar de maneira clara e objetiva, a qualidade do atendimento de suas lojas, bem como identificar pontos de melhoria. Isso possibilitou a aplicação de estratégias direcionadas e eficazes.

“A gente consegue medir a qualidade no atendimento nas lojas, consegue entender onde estão as nossas deficiências e utilizar isso como forma de melhorar o atendimento em nosso dia a dia.”

O processo ocorre da seguinte forma: A cada dois meses, cada loja da rede recebe a visita do Cliente Oculto. Com os relatórios feitos após as visitas, gera-se uma pontuação através dos  scores levantados. Com a comparação das notas é possível avaliar quais unidades da rede apresentam as melhores performances e desempenho. E pode-se tomar medidas estratégicas para uma melhoria constante.

“O que a gente vem sentindo ao longo do tempo, junto com outros indicadores que a gente tem dentro da empresa, é que a qualidade do atendimento em nossas lojas vem melhorando a cada dia.”

Cliente Oculto ajuda a vender mais

Após um ano e meio de projeto, a Ri Happy já percebe como o Cliente Oculto propiciou um impacto direto em suas vendas.

Além da melhoria na qualidade do seu atendimento, outro indicador importante para a empresa foi o aumento da oferta de itens adicionais. Como trabalho em conjunto com a OnYou, este indicador passou de 11% para 40%. Ou seja, hoje 40% dos vendedores oferecem um item adicional em suas vendas.

“Para se entender a importância destes relatórios, um ponto que era muito importante no nosso dia a dia, era que quando a gente estivesse fazendo a venda, o vendedor oferecesse um item adicional. Quando a gente começou a fazer este trabalho com a OnYou, apenas 11% de nossos vendedores ofereciam um item adicional. Através de um trabalho conjunto, que a gente faz tanto no escritório, como em nossas regionais, trabalhando junto com os gerentes de loja, a gente conseguiu subir em um ano e meio, esse indicador de oferecimento de item adicional para mais de 40%.”

“Isso significa um impacto direto em nossas vendas. E isso só foi possível graças a este trabalho com a OnYou.”

“Então todo esse trabalho nos ajuda a melhorar a cada dia mais o nível do nosso atendimento. Isso ajuda, não só o time aqui no escritório, mas também no campo aos gerentes terem uma noção do trabalho que eles estão fazendo, e se eles estão conseguindo atender os cliente com aquele diferencial que a gente espera.”


Aumente a satisfação e fidelize seus clientes

Empresas como a Ri Happy, que preocupam-se com a experiência e satisfação de seus clientes, estão ganhando a simpatia e a preferência dos consumidores.

E na sua empresa? Quais ações são executadas para garantir a qualidade dos processos, a integridade da Marca e o fluxo constante de clientes? Conte com a OnYou para melhorar os seus resultados!