Clientes ocultos: quem são essas pessoas?
Para quem não conhece a metodologia, a seleção de clientes ocultos pode parecer um tanto nebulosa. Neste artigo, você conhecerá mais sobre uma parte fundamental da avaliação por Cliente Oculto: as pessoas, é lógico!
Um processo confiável e preciso de Cliente Oculto depende de um planejamento adequado ao projeto e aos objetivos do cliente – e isso só é possível por meio da seleção e treinamento certeiros desses parceiros!
Continue lendo e saiba mais sobre quem são essas pessoas e o que é preciso para fazer parte do rol de clientes ocultos. Confira!
Clientes ocultos e seu processo de seleção
Em uma visão leiga, ser um cliente oculto pode parecer um trabalho fácil e sem critério. Pois saiba que isso não poderia estar mais longe da verdade! No entanto, esse é um erro compreensível. Afinal, todas as pessoas são, diariamente, clientes de produtos e serviços.
Apesar da impressão, clientes ocultos não estão apenas sendo pagos por algo que fariam gratuitamente. Essa função tem como objetivo, justamente, responder às questões demandadas pelo contratante do serviço para auditar e averiguar a efetividade de seus processos e pontos de contato com o cliente. Isso requer organização e um treinamento adequado.
A inscrição para a seleção é feita de forma voluntária. A pessoa selecionada pode inscrever-se por meio dos canais da empresa destinados a candidatos. Sites e aplicativos especializados oferecem o serviço de cadastro para todos que querem atuar como clientes ocultos.
Questionários e testes são estruturados pelas empresas, com o objetivo de selecionar clientes ocultos com diferentes perfis. Isso é feito para garantir clientes ocultos qualificados e com o match perfeito para cada trabalho, tornando muito mais fácil o processo de encontrar perfis semelhantes aos da marca contratante.
É importante ressaltar a importância desse processo de seleção, pois a credibilidade da metodologia de Cliente Oculto demanda a participação de pessoas comuns. A diversidade ajuda a construir uma base que pode ser treinada e escolhida para diferentes projetos. Uma ampla escala de idades (acima de 18 anos) e profissões, por exemplo, acaba resultando em perfis para diferentes segmentos.
A análise dos clientes ocultos em diferentes tipos de negócios
O trabalho dos clientes ocultos, como bem descreve o termo, requer discrição. O trabalho do cliente oculto é ser um avaliador secreto. De acordo com seus hábitos de consumo e lazer, o cliente oculto é selecionado para analisar itens específicos no atendimento ou operação de determinada empresa.
Geralmente, os segmentos que mais demandam o serviço de análise pela metodologia do Cliente Oculto precisam padronizar seu atendimento. Empresas na área de serviços, como restaurantes, lojas de varejo e redes de hotéis, por exemplo, necessitam constantemente desse monitoramento. Somente dessa forma esses estabelecimentos podem aprimorar seus processos.
Os clientes ocultos, geralmente, aceitam o trabalho de análise como forma de renda extra. Por conta de sua natureza “secreta” e pontualidade, o serviço de cliente oculto raramente é encarado como carreira. Mesmo assim, exige-se uma visão crítica para que não haja distorções no resultado da avaliação.
Um ponto que impacta a complexidade exigida dos clientes ocultos é o tipo de serviço. Uma lanchonete, por exemplo, precisa analisar o estado das mesas e o tempo gasto no checkout para conclusão do pagamento. Já uma concessionária, precisa avaliar se as informações do veículo estão sendo transmitidas, se foi ofertado o test-drive, as garantias, etc.
O número de questões a serem respondidas pode variar totalmente de acordo com o serviço. Os clientes ocultos, ao abordarem os vendedores, precisam ter as perguntas em mente e saber tratar a relação com naturalidade.
Lembre-se: apesar do quesito de avaliação e organização, ainda são clientes, tem olhos de clientes. Ter clientes ocultos que saibam lidar com a situação de forma analítica, porém natural, é um ponto importante.
Considerações finais
Clientes ocultos não são diferentes de qualquer outro cliente. Inclusive, esse ponto é importante. A metodologia do Cliente Oculto busca, justamente, simular ao máximo a experiência do cliente comum em um estabelecimento. No entanto, é importante que o cliente possa ser detalhista e objetivo nos pontos avaliados.
Os perfis variam, mas isso ocorre exatamente por conta do alinhamento ao perfil da contratante. Empresas de qualquer segmento podem incluir clientes ocultos em sua análise e monitoramento de atendimento. E isso pode fazer toda a diferença para gerar insights que trarão diferenciais competitivos para o negócio e melhorarão os índices de fidelização dos clientes.
Caso deseje saber mais a respeito, consulte as Perguntas Frequentes ou entre em contato com um consultor da OnYou.