O Mystery Shopping – também conhecido como Cliente Oculto – é uma metodologia por meio da qual uma pessoa contratada visita uma loja de varejo, hotel ou qualquer outro local comercial ou de atendimento, com o objetivo de avaliar a qualidade do serviço e a padronização da experiência do cliente.

Hoje, muitas empresas definem parâmetros detalhados e rigorosos para garantir que os clientes tenham sempre uma boa experiência em seus estabelecimentos.

Para garantir que esses parâmetros sejam seguidos por seus colaboradores, essas organizações contratam uma empresa especializada em Mystery Shopping para realizar avaliações regulares de sua equipe, do atendimento e da padronização de aspectos específicos de seu ponto de venda, produtos ou serviço entregue.

Se você ficou interessado nessa ferramenta, confira, a seguir, como o Mystery Shopping pode ajudar sua empresa a vender mais e aumentar a sua lucratividade. Acompanhe:

A importância do Mystery Shopping

No mundo atual, no qual as empresas enfrentam cada vez mais concorrência, é essencial ser consistente quando se fala em manter uma boa experiência do cliente.

Na obra Administração de Marketing, de Philip Kotler, o mestre do marketing mundial apresenta um estudo que afirma que “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%”.

Infelizmente, muitos funcionários podem se sentir tentados a reduzir a qualidade dos seus serviços ou não dar a devida atenção ao cliente quando os seus chefes ou supervisores não estão por perto. Essa prática regular pode impactar negativamente na experiência dos seus clientes e, por consequência, na imagem da sua marca.

Já com o Mystery Shopping, é possível coletar dados sobre aspectos específicos do seu negócio e relatar os resultados ao proprietário da empresa que encomendou esse serviço. Os aspectos testados podem ser, por exemplo, o serviço prestado pelos funcionários, a limpeza geral do estabelecimento ou qual é o tempo médio de espera.

As empresas usam essas informações para melhorar o desempenho, alterar processos, realizar treinamentos com a equipe ou mesmo fazer a substituição de funcionários.

Além de auditar sua própria empresa, você pode contratar uma agência de Mystery Shopping para analisar seus concorrentes, para descobrir o que eles estão fazendo, quais são os seus diferenciais e como é o perfil dos clientes da concorrência.

A concorrência no mercado é feroz. Saber como essa competição funciona irá ajudá-lo a descobrir onde você pode melhorar e como vender e lucrar mais.

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Como funciona na prática?

As empresas de Mystery Shopping procuram pessoas que correspondam ao perfil da empresa que deseja ser analisada. Elas treinam essas pessoas e fornecem um questionário para que elas registrem sua experiência.

Essa pessoa é chamada de Mystery Shopper ou cliente oculto. Então, o Shopper visita o local como se fosse um cliente real e faz anotações cuidadosas dos itens que foram solicitados. É importante ressaltar que os seus funcionários não saberão que estão sendo analisados por um cliente oculto.

Geralmente, esses clientes ocultos são freelancers ou pessoas que fazem isso nas horas vagas e recebem uma comissão por conduzir cada avaliação misteriosa. Se a avaliação envolve compra ou consumo de qualquer coisa, os shoppers recebem um reembolso total ou parcial do dinheiro que gastaram.

Após a visita, os dados são compilados e analisados para ajudar a empresa a avaliar e melhorar a experiência dos seus clientes.

O Mystery Shopping para alavancar vendas

Ao aplicar a metodologia, sua empresa poderá agir para alcançar o nível de padronização e excelência desejado. Assim, o Mystery Shopping pode, por consequência, gerar diversos benefícios para sua empresa. Entre as formas que isso ocorre, é importante saber que o Cliente Oculto ajuda sua organização a:

Melhorar a experiência do cliente e a sua retenção

Estudos mostram que 55% dos clientes estão dispostos a pagar mais se uma empresa puder garantir (e não apenas prometer!) uma boa experiência. Assim, ao aplicar o Cliente Oculto e corrigir eventuais gargalos para garantir a melhor experiência possível, você, por consequência, poderá aumentar a lucratividade de seu negócio.

Ainda, ao fornecer uma boa experiência, você fará com que os clientes queiram voltar ao seu estabelecimento – e isso é muito lucrativo! Uma pesquisa demonstrou que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode resultar em um incremento de 25% a 95% nos lucros. Portanto, qualquer método que informa sobre seus próprios processos de negócios e onde eles podem ser melhorados potencialmente, pode fazer seus resultados melhorarem.

Melhorar o atendimento ao cliente

Se o atendimento é apenas reativo e apático, sua empresa está perdendo vendas. Ao detectar pontos como esses, você poderá treinar sua equipe para que ela preste um atendimento mais qualificado, seguindo boas práticas e técnicas de vendas. Com isso, os lucros e as vendas só tendem a crescer.

O Mystery Shopping como ferramenta de marketing

O Mystery Shopping é uma estratégia que ajuda uma empresa a vender mais e aumentar sua lucratividade, garantindo o cumprimento dos padrões de qualidade dos produtos, serviços, do atendimento e de processos de vendas.

Ele fornece insights para que sua empresa melhore a satisfação dos clientes e para que eles voltem a comprar com você. Isso é importante, pois o lucro com previsibilidade é proveniente das pessoas que retornam ao seu estabelecimento, não das promoções de desconto que você realiza para atrair novos – e esporádicos – compradores.

O Mystery Shopping permite que você obtenha uma visão geral, bem como as especificidades individuais de cada filial, setor, produto ou mesmo de um funcionário individual. Isso pode ajudar a destacar áreas específicas que você quer testar, como experiência, satisfação e percepção da marca.

Um dos principais benefícios em usar o Mystery Shopping é que é possível testar como os novos procedimentos operacionais realmente funcionam ou, na verdade, se eles funcionam. Depois de receber esses relatórios, você pode agir para aumentar a eficiência do seu negócio.

Todo aprimoramento que você faz em sua empresa, como resultado dos insights acionáveis obtidos por meio da aplicação da metodologia de Mystery Shopping leva a um melhor atendimento ao cliente, o que, por sua vez, levará os clientes a escolherem a sua empresa no lugar da concorrência.

E na sua empresa, como tem sido a qualidade na experiência do cliente? Você já conhecia o serviço de Mystery Shopping? Ficou com alguma dúvida? Deixe sua mensagem nos comentários!