Atuar com gestão e auditoria de processos atualmente é uma tarefa bastante complexa, não é mesmo? Afinal, serviços de atendimento ao cliente podem ocorrer em diversas etapas da jornada do consumidor, seja antes ou depois do fechamento da venda. Para ajudá-lo nessa missão, confira, a seguir, 7 dicas para melhorar a satisfação do cliente!

1. Pergunte diretamente para eles!

Nada melhor para aumentar a satisfação do seu cliente (ou, melhor ainda, sua experiência!) do que perguntar diretamente o que ele quer (ou não quer) de sua empresa.

Seja transparente com a comunicação e atendimento de seu negócio. Colete sugestões e críticas em todos os canais possíveis.

Ferramentas como monitoramento de seu atendimento, formulários de feedback e pesquisas de satisfação podem ser implementadas, mas com cuidado. Seu cliente pode não se sentir confortável em expressar sua opinião em determinado canal.

Muitas vezes, mesmo com um suporte e canais de feedback bem estruturados, você pode não obter todas as respostas. Também pode ocorrer de não obter respostas qualificadas.

Veja um exemplo disso. De acordo com uma pesquisa do setor hoteleiro, 95% dos hóspedes que estão insatisfeitos com o atendimento e serviço não reclamam. Porém, 91% deles vão embora calados e não retornam para a rede.

Por isso, é fundamental que essas ferramentas de comunicação estejam integradas com outras técnicas e estratégias.

2. Organize grupos focais em sua pesquisa de qualidade

Com suas ferramentas e métricas de experiência do cliente, é possível priorizar e classificar a sua satisfação.

Organize um grupo representativo e realize uma pesquisa que cubra suas preferências e necessidades.

Importante: esse não é o momento de se retratar ou justificar como empresa. Faça as perguntas de forma objetiva e agradeça-os, sem rebater aos comentários.

3. Analise as reclamações e os elogios minuciosamente

A oportunidade de oferecer uma experiência melhor e aumentar a satisfação do cliente está no feedback.

Feedbacks positivos mostram os pontos que devem ser reforçados em sua operação.

Já os feedbacks negativos podem ser valiosas fontes para novos insights. Eles ajudarão a desenvolver ideias e ações para otimizar seus processos e trazer melhorias para o seu negócio.

4. Incentive o uso de seus canais de atendimento ao cliente

Como já estabelecemos, nem sempre os clientes estarão em um momento ou em posição adequada para oferecer seu feedback. Uma boa parte, inclusive, nem se prestará a responder (especialmente depois de uma experiência negativa).

Por isso, canais que ofereçam o anonimato para o cliente, como SAC e sites privados que defendam o direito do consumidor (como o Reclame Aqui) podem ser uma solução. Isso ajudará a dar voz a essas pessoas e a melhorar seu atendimento ao cliente.

Obviamente, o anonimato pode permitir a entrada de pessoas que abusem do sistema ou não contribuam de forma séria. Mas com uma boa seleção dos comentários recebidos você poderá encontrar informações importantes para melhorar a satisfação do cliente.

5. Busque feedback online sobre a satisfação do cliente

É inegável o impacto da internet na decisão de compra do cliente. No Brasil, 77% dos brasileiros são influenciados por informações obtidas nas redes sociais online.

Por isso, acompanhar seus clientes por meio de ações de e-mail marketing ou interação nas redes sociais são técnicas recomendadas. Assim, você poderá compreender melhor o que o seu cliente precisa e espera de sua marca.

6. Coloque-se no lugar do cliente de sua concorrência

Analisar a concorrência é fundamental para fazer com que sua empresa melhore e tenha um diferencial competitivo.

Para isso, é preciso ter a experiência que um consumidor da concorrência teria. Experimente os produtos, use seus canais de atendimento. Faça questão de conhecer pessoalmente as franquias de seu concorrente.

Analisando cada elemento da operação da concorrência, você poderá decidir o que funciona. Ainda, o que não funciona, o que está sendo utilizado por eles e as oportunidades que estão sendo perdidas.

Essa iniciativa poderá fornecer as bases do que é preciso fazer para se igualar competitivamente a eles e, claro, superá-los!

7. Contrate um serviço de Cliente Oculto

Todas as dicas apresentadas dependem de (ou são potencializados por) uma ferramenta que possa monitorar seus processos de atendimento. Isso por meio da coleta de informações e dados precisos sobre a satisfação do cliente. Para isso, o Cliente Oculto é uma opção bastante vantajosa.

Essa metodologia oferece uma visão completa de como é o seu processo de atendimento ao cliente. Por meio dela, você terá um retrato muito fiel de como ocorre a experiência de seu cliente. Isso facilita a identificação de possíveis gargalos e oportunidades de melhoria para aumentar a satisfação do cliente.

Entre já em contato com um consultor especialista em Cliente Oculto da OnYou! Melhore a satisfação do cliente e os resultados de seu negócio!