Pare de ignorar os seus clientes: este erro pode comprometer o seu negócio

Três casos em que você ignora seus clientes e perde negócios

#1 Quando não ouve o que eles falam 

Ignorar seus clientes é um dos maiores erros que sua empresa pode cometer. Marcas bem-sucedidas como Amazon, Netflix, Apple, Disney, não conquistaram o topo por acaso: elas souberam ouvir seus clientes, entender suas expectativas e criar experiências alinhadas ao que seu público espera e a seus objetivos de negócio.

O feedback do cliente pode ser uma ferramenta altamente estratégica que ajudará seu negócio a ir além. Nele, você vai encontrar informações para entender melhor o perfil e necessidades de seu consumidor e subsídios fundamentais para planejar experiências para ele, com insights para novos negócios ou melhorias que criarão uma vantagem competitiva para sua empresa. 

Com isso, você poderá conquistar advogados para sua marca, que vão promover e defendê-la publicamente, sendo uma força de vendas informal das mais relevantes e com maior potencial para conquistar novos clientes. Veja o potencial disso: 92% dos participantes de um estudo afirmaram que recorrem à sua rede de contatos para indicações e que essa é sua fonte principal para obter informações sobre produtos e serviços. 

Você também conseguirá identificar os clientes insatisfeitos e utilizar seu feedback rapidamente para reverter o quadro e reconquistá-los. Se tiver sucesso, ao final do processo, sua empresa terá um cliente ainda mais fiel, reduzirá seu churn rate (índice de cancelamento de clientes) e o efeito que comentários negativos poderiam trazer para o negócio.

Portanto, para não ignorar seus clientes, o primeiro passo é desenvolver instrumentos para obter seu feedback. É importante ter mais de uma forma, e aplicá-las em diferentes pontos ou etapas do relacionamento com o cliente.

Por exemplo, você poderá iniciar sua estratégia com a metodologia do Cliente Oculto, a fim de conhecer os pontos que mais estão impactando positiva e negativamente a avaliação e experiência de seu cliente. Se sua empresa possui, por exemplo, um chat online, ao final de cada atendimento poderá disponibilizar um formulário muito breve e simples para saber qual a percepção do cliente após aquele contato. Depois de uma compra, o cliente poderá receber uma ligação para saber se ele está satisfeito ou encontrou alguma dificuldade para utilizar o produto ou serviço contratado, com dicas para melhorar sua experiência de uso.

Dessa forma, o processo de feedback deve ser cíclico e contínuo, presente não apenas em um momento do processo de compras de seu cliente, mas em todas as etapas de seu relacionamento com a empresa, sempre com um canal disponível para promover a interação. Lembre-se: se você ignorar seu cliente e não ouvi-lo, outra empresa vai lhe dar a atenção que ele busca.

#2 Quando não aprende com o feedback do cliente

Não basta apenas criar um formulário ou utilizar uma metodologia para estimular o feedback e achar que isso trará resultados. Colher as sugestões, reclamações e ideias de seus clientes e não promover melhorias ou dar algum tipo de retorno a eles é uma forma de ignorá-los e de enfraquecer as potencialidades desse instrumento. Lembre-se de que é a partir do feedback que sua empresa poderá obter a satisfação e a fidelidade de seu cliente, não apenas alcançando sua expectativa, mas excedendo-a e gerando encantamento.

No caso de um cliente insatisfeito, esse comportamento pode ser ainda mais desastroso. Imagine um consumidor que teve uma experiência negativa com sua empresa. Se um funcionário lhe pergunta,  ou ele deixa registrado o feedback de como a situação poderia ser revertida e nada é feito a partir disso, o cliente, possivelmente, ficará ainda mais insatisfeito e propagará com mais intensidade e para ainda mais pessoas como sua empresa o ignorou e decepcionou. 

Em um cenário tão competitivo como o atual, e em um momento de instabilidade financeira, o cliente torna-se ainda mais criterioso e atento. Negligenciá-lo pode enfraquecer e, até mesmo, ameaçar a sustentabilidade de seu negócio.

Para se manter competitivo, é importante ouvir o cliente, aprender com seu feedback e promover melhorias constantemente. Aproveite a oportunidade e utilize o feedback não apenas para melhorar a experiência do cliente, mas para cocriar com ele soluções inovadoras que blindarão o seu negócio perante novos concorrentes. Bill Gates já afirmou que “seu cliente mais insatisfeito é sua melhor fonte de aprendizado”, assim, não desperdice esse recurso.

# 3 Quando não promove melhorias e não gera clientes mais satisfeitos

Como já falamos, solicitar a colaboração de seu cliente, mas não promover melhorias nem dar nenhum tipo de retorno a ele é um modo perigoso de ignorá-lo.

Todos os segmentos de negócios, impulsionados pelos avanços tecnológicos e pelas mudanças no comportamento do consumidor, estão passando por melhorias a uma velocidade cada vez maior. Se sua empresa não acompanhar esse ritmo, ficará facilmente para trás.

Um exemplo disso é o crescimento do acesso à internet via smartphone, que já supera, no Brasil, os acessos via computador. Empresas que não adaptam seus canais para dispositivos móveis ou não proporcionam uma boa experiência nesse ambiente a seus consumidores estão perdendo negócios – uma pesquisa revelou que 40% dos visitantes abandonam sites quando o acessam de seu celular e percebem que ele não é mobile friendly.

Entretanto, se sua empresa se adaptar levando seu cliente em consideração, captando insights para gerar melhorias em sua experiência, estará criando consumidores mais fiéis e satisfeitos. E, se fizer isso constantemente, excederá a expectativa do cliente, que se tornará um parceiro fundamental para o crescimento do negócio, para a credibilidade de marca e para a saúde financeira da empresa. Saiba que clientes satisfeitos e felizes com seu negócio são o ativo mais valioso de seu marketing!

Veja o exemplo da Uber. Esse é um negócio que depende de feedback para impulsionar seus resultados. Após utilizar o serviço, o passageiro recebe uma requisição para registrar seu feedback no aplicativo. A Uber analisa esse retorno com atenção e, de fato, desabilita profissionais que obtiveram repetidas avaliações negativas. Com isso, o cliente ajuda a empresa a manter atrás do volante apenas os melhores profissionais, os que encantam e atendem a expectativa de seus clientes.

Essa metodologia de trabalho tem conquistado resultados impressionantes – já há mais de 1 milhão de usuários da Uber, somente no Brasil – e que são potencializados, sobretudo, por propaganda boca a boca realizada por clientes satisfeitos.

Os clientes são incentivados a espalhar sua boa experiência e indicar o aplicativo aos seus amigos, obtendo recompensas por isso. Conforme o CEO da empresa, a Uber praticamente não gasta com propaganda, uma vez que boa parte dos novos clientes é captada a partir de recomendações dos antigos.

Conforme artigo da Harvard Business School, há três fatores essenciais para o sucesso de empresas como a Uber: elas pensam como o cliente (conhecem bem seu perfil, expectativas, desejos), criaram uma experiência melhor do que a oferecida pelos concorrentes e aprenderam com seus primeiros passos, conseguindo planejar seu crescimento de modo a oferecer a mesma qualidade em todas as etapas do serviço.

Portanto, para fazer parte desse rol de empresas que obtêm sucesso, conquistando e fidelizando seu público mesmo em momentos de crise, é preciso parar de ignorar seus clientes, valorizar e incentivar seu feedback, aprender com ele e utilizá-lo para promover melhorias na experiência de compra e na estratégia de seu negócio.

Como sua empresa lida com o feedback de seus clientes? Deixe sua mensagem nos comentários e continue acompanhando, aqui no blog, mais dicas sobre esse assunto!

Fonte: Client Heartbeat