Transformando clientes insatisfeitos em advogados da marca
Embora a experiência do cliente seja considerada uma prioridade por 75% dos gestores e profissionais do ramo, são poucas as marcas que conseguem entregar uma qualidade acima da média nesse quesito. Portanto, é lógico afirmar que a maior parte das empresas terá uma porcentagem considerável de clientes insatisfeitos (sejam eles manifestos ou não).
No estudo anual de experiência do cliente realizado pela Temkin Group, apenas 18% das empresas foram classificadas como “boas” ou “excelentes”, o menor índice desde 2011. Comparando com 2015, houve uma severa queda de 19%.
As expectativas e necessidades dos clientes já correm em uma velocidade muito maior do que boa parte do mercado consegue acompanhar.
Felizmente, temos estratégias e táticas que podem solucionar seu problema e até mesmo conseguir convertê-lo para uma base engajada e encantada de clientes. Confira a seguir!
1. Conheça a fundo o seu cliente
A princípio, pode parecer óbvio quando falamos “conhecer a fundo o seu cliente”. Mas essa é uma etapa que deve refletir na visão que sua empresa tem de experiência do cliente. Por isso, a definição de personas (perfis de clientes ideais, traçadas e visadas por sua equipe) é muito importante.
É preciso que a cultura de sua empresa e sua análise sobre o mercado se traduzam em atitudes. Essas atitudes devem servir para conectar-se com o cliente e o conquistar.
Isso se aplica especialmente ao cliente insatisfeito. Conforme estudos, mais de 50% de uma experiência é baseada em um apelo emocional, que guia a decisão de compra do cliente.
O mesmo vale para clientes insatisfeitos que tiveram uma má experiência. Na verdade, poucos são os clientes insatisfeitos que expressam seus problemas diretamente para a empresa.
Sabemos que, para cada cliente insatisfeito, teremos 25 outros clientes insatisfeitos que não direcionaram sua reclamação. E um dos grandes desafios é encontrar esses clientes insatisfeitos “silenciosos” antes que eles encontrem a concorrência.
2. Identifique e monitore a experiência do cliente em sua jornada
Felizmente, canais como redes sociais e sites com o intuito de defender os direitos do consumidor, como o Reclame Aqui, incentivam uma parcela dos clientes insatisfeitos que não se pronunciam a se expressarem e partilharem suas insatisfações.
Canais como esses devem ser vistos como uma oportunidade para que sua empresa possa prestar um atendimento melhor, e não como uma ameaça à sua estratégia orientada à experiência do cliente.
Uma reclamação feita no site Reclame Aqui deve ser encarada, inclusive, como uma parte da jornada do cliente. A reclamação pode demonstrar, de forma objetiva ou não, quais são as jornadas que o seu cliente percorreu. Assim, será possível identificar qual ponto não foi planejado ou monitorado corretamente.
Otimizar a experiência do cliente exige um cuidado maior com os processos que levam o cliente a seu produto. E, na maioria das vezes, são problemas que devem ser resolvidos internamente.
3. Mantenha os setores de sua equipe agindo de forma integrada
Atrasos na entrega, cobranças indevidas, decepção com o produto esperado… Os motivos de insatisfação do cliente podem ser muito objetivos ou puramente emocionais e relacionados à percepção da marca.
Independentemente da situação, é necessário que a sua equipe aja de forma integrada e possa compartilhar informações e insights úteis para que a experiência do cliente seja otimizada.
Às vezes, as reclamações de clientes insatisfeitos podem não vir de problemas na operação de sua empresa. Mesmo com todo o atendimento e a linha de frente funcionando corretamente, a insatisfação pode vir de um momento específico. Por exemplo, o cliente pode ficar bravo porque recebeu uma instrução muito confusa sobre como resgatar uma promoção.
O monitoramento de ponta a ponta também se aplica aos processos internos. Ele é muito importante para transformar clientes insatisfeitos em advogados da sua marca e garantir excelência no atendimento.
4. Solucione problemas de clientes insatisfeitos com excelência
Conhecendo com profundidade seu cliente e sabendo como se conectar emocionalmente com ele, basta saber utilizar as informações obtidas por sua empresa (por meio de ferramentas como feedback e metodologia do Cliente Oculto, por exemplo) para solucionar o problema com rapidez e carisma, sabendo satisfazer o lado emocional do cliente.
Voltando ao exemplo do Reclame Aqui, há muitos casos de pessoas que, após expressarem terem sua reclamação ouvida e resolvida, indicam a empresa e declaram que voltariam a fazer negócio com ela.
Assim, com respostas pontuais, empatia e conhecimento de sua persona, é possível converter o cliente. Você pode utilizar recursos para demonstrar essa empatia como um desconto ou brinde, como parte do pedido de desculpas. O mais importante é transformar a experiência desagradável em uma ação positiva.
Sua empresa busca transformar clientes insatisfeitos em advogados da marca? Como estão as suas estratégias de experiência do cliente para garantir a fidelidade e o encantamento de seu público? Compartilhe suas dúvidas e experiências nos comentários!