OnCALLS

Avaliação de Cliente Oculto por Canais de Voz

As avaliações OnCALLS são realizadas por clientes ocultos e buscam verificar a experiência do cliente com a central telefônica de atendimento ao cliente.

Empresas que terceirizam esse serviço podem monitorar a qualidade do atendimento. Empresas que contam com o serviço próprio podem avaliar se o treinamento está sendo aplicado com sucesso, seguindo os padrões estabelecidos.

Propósitos:

  • Análise de como está ocorrendo o atendimento telefônico dos clientes
  • Avaliação da cordialidade e do engajamento dos colaboradores
  • Verificação dos roteiros de atendimento e vendas
  • Identificação dos tempos de atendimento

Principais segmentos:

  • Operadoras de serviços (telefonia, TV por assinatura etc.)
  • Bancos
  • Seguradoras e planos de saúde
  • Centrais de atendimento

Exemplo de aplicação:

Um cliente oculto entra em contato com o serviço de atendimento de empresa de TV por assinatura para verificar se os atendentes estão seguindo o roteiro de atendimento solicitado e sua conduta diante de adversidades colocadas pelo cliente.