A área de atendimento ao cliente, de certa forma, sempre esteve preparada para o pior. Esse assunto já foi, inclusive, abordado no nosso blog algumas vezes. A regra 20/5 do atendimento ao cliente é um exemplo claro disso. Afinal, pessoas tendem a lembrar e a falar mais abertamente de experiências negativas. No entanto, essa premissa está mudando.

Você já sabe como lidar com experiências negativas. Mas, e quando falam de seu bom atendimento? A seguir, saiba mais sobre como ter um atendimento ao cliente adaptável a essa mudança.

A experiência compartilhada de um bom atendimento ao cliente

Uma pesquisa encomendada pela empresa Yonder Digital Group reforça essa tendência de comportamento do cliente. Duas questões centrais foram feitas para 1.000 consumidores:

  • Você compartilha suas experiências com uma empresa para sua família e rede de contatos?
  • Como você compartilha essas experiências?

A partir disso, a pesquisa aponta dados interessantes. De acordo com os resultados, 89% dos consumidores dividem sua experiência de um bom atendimento com a família e com os amigos. Em contrapartida, 84% afirmam que passariam adiante o relato de uma má experiência para conhecidos.

Com isso, é possível uma abordagem mais otimista. Um atendimento ao cliente perfeito, quando reconhecido, deve ser mais bem explorado. Ainda na mesma pesquisa, 38% relatam um bom atendimento ao cliente em mídias sociais, contra 31% que expressam sua reclamação dessa forma.

Muitos consumidores sentem-se bem em promover avaliações e recomendações quando são bem tratados. Inclusive, reagem positivamente ao serem contatados pela empresa dessa forma. As redes sociais tornam-se o primeiro canal de contato, independentemente de um atendimento ao cliente positivo ou negativo.

Infográfico: Tendencias em Experiência e Atendimento ao cliente

A importância das redes sociais na expressão do consumidor

O impacto das redes sociais no comportamento do consumidor é irreversível. Por conta dessas mídias, compartilhar a experiência é um evento tão importante quanto a experiência em si. Em alguns casos, torna-se até algo mais importante!

Conhecendo a força dessa predisposição a falar de um bom atendimento, é possível ver redes sociais aproveitando esse comportamento. O próprio Google Maps, por exemplo, conta com um recurso chamado Guias Locais. A contribuição do consumidor ao falar bem de um estabelecimento, dessa forma, é qualificada dentro da comunidade criada.

Estabelecimentos comerciais devem ter uma boa resposta quando seu cliente compartilha uma boa experiência. Geralmente, o próprio consumidor busca receber interações positivas quando faz esse tipo de recomendação. Portanto, há uma troca de interações que pode ser realizada.

Essa mudança de premissa indica, também, que consumidores ainda não se habituaram à excelência no atendimento ao cliente. Por isso, boas experiências acabam não sendo discutidas. Isso mostra que há espaço para incentivar seu cliente a promover seu investimento em um bom serviço.

Como ter um equilíbrio para um bom atendimento ao cliente

O equilíbrio entre um bom serviço e o conhecimento de seu público deve ser estabelecido. Um bom atendimento ao cliente, por exemplo, tem maiores chances de ser compartilhado por um público mais jovem. No entanto, isso não significa que há um padrão para essa expressão livre de opiniões do consumidor.

Perfis de diferentes idades podem estar comentando sobre seu estabelecimento neste exato momento, recomendando o serviço para família e amigos. Por isso, é importante não interpretar literalmente as tendências de comportamento. Uma análise de dados criados pelo próprio cliente pode gerar insights. Esses insights, por sua vez, fazem com que seu negócio se desenvolva de forma saudável e positiva.

Mesmo os canais de preferência do consumidor podem variar. Embora o impacto das mídias sociais seja inquestionável, é preciso identificar os canais mais fortes de seu atendimento ao cliente. Pesquisas apontam tendências como o omnichannel, de atendimento feito nos pontos cruciais da jornada do cliente.

Por outro lado, só o fato de haver uma opção de canais de contato já é valorizado pelo cliente. Mesmo que não haja um engajamento, existem clientes que sentem-se bem em terem opções de escolha do seu canal favorito de comunicação.


Conclusão

Procure conhecer e melhorar a experiência do seu cliente. Falar de uma boa experiência de seu atendimento ao cliente não é garantia de que seu consumidor será fidelizado. É preciso investir na otimização do atendimento ao cliente. Porém, de pouco adianta melhorar seu atendimento se não existe uma análise séria nos canais que seu consumidor utiliza.

Por fim, ainda é preciso se preparar para o pior. Mas, para uma gestão de atendimento ao cliente, saber lidar com o melhor é um desafio tão importante quanto. Saiba o que seu consumidor repara em seu serviço e saiba oferecer a recompensa ideal para que ele se sinta único e queira compartilhar esse sentimento com sua rede de contatos!

E então, sua empresa está pronta para lidar com os consumidores que gostam de falar sobre um bom atendimento? Você tem algum exemplo de como essa situação pode ser gerenciada? Deixe sua mensagem nos comentários!