Brenda Ghirotto, Customer Success aqui na OnYou, fala sobre o relatório de cliente oculto. Como ele é construído, entregue aos clientes que contratam o serviço e o como eles podem utilizá-lo para obter mais qualidade e melhores resultados no seu negócio.

No vídeo anterior, o José explicou sobre o que é a metodologia do cliente oculto e o processo da visita. Se você ainda não conferiu, pode assistir neste link.

Hoje nós vamos passar para o próximo passo!

Quando um cliente nos contrata, o primeiro passo é fazermos uma análise bastante detalhada e em conjunto com esse cliente para entendermos as necessidades e qual é a dor que ele quer sanar, para que a gente consiga ajudá-lo.

A segunda parte é composta pela construção do checklist. Ela precisa ser feita em conjunto com o cliente também e ela é composta por duas etapas:

Primeiro, a etapa objetiva, onde o cliente oculto avalia com “sim” e “não” os processos da visita. Essa etapa é construída com base nos aspectos relacionados à qualidade dos serviços prestados, que são as condições físicas; normas e procedimentos; o fator humano, que é a simpatia e cordialidade; conhecimento do produto e aderência aos treinamentos.

Tem também a parte subjetiva do relatório, que é composto por como o cliente oculto avalia um local, como se fosse um cliente comum, se ele indicaria, se ele voltaria e também itens que ele mais ou menos gostou na visita.

Quando o campo vai começar nós enviamos o checklist aos clientes ocultos, que são selecionados de acordo com o perfil de cada estabelecimento, muito bem treinados e preparados para fazerem essas avaliações.

Quando fazem as visitas, eles nos enviam o relatório, que passa pelo processo de qualidade aqui na empresa e depois nós enviamos aos clientes.

Esse envio é feito por email, com relatório individual e também o cliente consegue visualizar no próprio sistema que nós damos acesso a ele.

Com o relatório, o cliente consegue entender, no detalhe, por avaliação, o índice de qualidade da visita, se tudo que ocorreu estava dentro das normas e treinamentos esperados e o que não estava em conformidade com o padrão de qualidade do serviço.

Além do relatório individual, ao final de cada período nós fazemos uma apresentação dos resultados. Então, nós compilamos todas as informações para que nossos clientes consigam entender os resultados finais e também para que nós consigamos trazer oportunidades de melhoria e pontos de destaque de cada uma das avaliações.

Assim, trazemos uma conclusão com a evolução mês a mês e de forma constante, até para facilitar o acompanhamento dos nossos clientes. Com esses dados, os clientes conseguem  ver, no detalhe, onde está o gargalo na operação deles, o que os colaboradores estão dizendo aos seus clientes e também se eles estão perdendo oportunidades de vendas.

Dessa forma, eles conseguem criar ações estratégicas específicas para cada problema e até ações estratégicas para manter aquele bom atendimento que os colaboradores vêm prestando.

O objetivo é conseguir identificar e mostrar aqueles pontos de melhoria desse período para que sejam criadas estratégias projetando um resultado melhor no próximo período de avaliações.

Espero que tenham gostado do conteúdo e se vocês tiverem alguma dúvida, podem acessar o nosso site, acompanhar o blog ou entrar em contato conosco. Vai ser um prazer tirar suas dúvidas e também conversar um pouco mais sobre a ferramenta do cliente oculto.

 

Obrigada, até a próxima e OnYou neles!