Por meio de uma criteriosa avaliação da qualidade dos serviços ao cliente no Brasil, o Prêmio Consumidor Moderno 2018 promoveu uma homenagem às empresas que não poupam esforços para oferecer o melhor ao consumidor, por meio de experiências mais completas e satisfatórias.

Em 2018, o Prêmio que tem como objetivo identificar e reconhecer empresas que mantêm um compromisso com a excelência no atendimento, chegou à sua 19ª edição. Conduzido pelo Centro de Inteligência Padrão, o Prêmio é um ativo intangível que inspira cada vez mais empresas a aprimorarem seus serviços e otimizarem a relação empresa-cliente.

Pelo segundo ano consecutivo, a OnYou participou como Coordenadora Técnica do projeto, agregando com sua experiência em monitoramento da experiência do cliente, Cliente Oculto e análise diferenciada.

Confira alguns vencedores do Prêmio Consumidor Moderno 2018

A celebração ocorreu no dia 29 de maio de 2018 e premiou vencedores em 90 setores e segmentos. Empresas que, por meio de talento, inovação e dedicação, eliminaram barreiras na prestação de serviços ou na venda de produtos, oferecendo atendimento e experiência de compra superior aos consumidores. Confira, a seguir, alguns dos premiados:

  • Contact center do ano – pequenas e médias operações: Voxline.
  • Contact center do ano – grandes operações: Teleperformance.
  • Empresa do ano – gincana técnica: Mercedes Benz.
  • Empresa do ano – voto popular: SKY.
  • CEO do ano – voto popular: Flavio Rocha.
  • Hall da fama – voto popular: Edison Kinoshita.

Confira no site a lista completa de premiados.

A importância do Prêmio Consumidor Moderno 2018

As novas tecnologias impactam a vida dos indivíduos e é natural que tendências surjam em resposta aos hábitos de consumo. Com consumidores cada vez mais conectados, exigentes, informados e empoderados, é natural que as empresas não poupem esforços para tornarem a experiência do cliente uma estratégia de negócio.

Nesse contexto, as empresas buscam maneiras para atender às necessidades do seu principal ativo, o cliente, onde e quando ele precisar. Afinal, em qualquer segmento, a excelência no atendimento é fundamental.

O comportamento de compra dos clientes não tem mais barreiras físicas. Por isso, as empresas estão presentes em diversos canais de atendimento, como chats, telefones, aplicativos e redes sociais.

Entretanto, essa pluricanalidade não é, necessariamente, um sinônimo de atendimento assertivo, já que muitas dessas organizações não conseguem integrar canais ou prestar serviços que sejam compatíveis com as expectativas do consumidor – que espera cada vez mais das empresas.

O Prêmio Consumidor Moderno 2018 celebra ações que economizem tempo e eliminem tarefas para os clientes, otimizando a experiência e a relação de consumo, mesmo durante períodos conturbados.

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Requisitos para participação do Prêmio

Para participar, as empresas precisam atender aos seguintes requisitos:

  • Possuir um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
  • Prestar atendimento aos consumidores por meio do canal de telefone, necessariamente.
  •  Inscrever apenas canais que não exijam comprovação de vínculo do consumidor com a empresa. Ou seja, para conseguir atendimento, o consumidor não poderá ser obrigado a fornecer número de cartão, número de compra, código de rastreio, código do cliente, etc.
  •  Inscrever apenas canais oficiais da empresa que estejam disponíveis para a utilização do público em geral (website, por exemplo).

Etapas da avaliação

A metodologia da premiação envolve uma abordagem quantitativa e qualitativa, resultando em uma avaliação detalhada e eficaz. O processo de avaliação do prêmio envolve as seguintes etapas:

1. Preenchimento de questionário online

A primeira etapa é o preenchimento e envio do questionário online que garante a inscrição da empresa no Prêmio Consumidor Moderno. Os dados informados nessa etapa são utilizados na avaliação da estrutura do SAC.

2. Avaliação do Cliente Oculto

A segunda etapa tem como objetivo avaliar na prática a qualidade do serviço de atendimento. São feitas avaliações de Cliente Oculto, realizadas pela OnYou, que simulam situações reais em que os consumidores entram em contato com as empresas por meio do SAC. Dessa forma, é possível avaliar a qualidade e excelência dos atendimentos prestados aos consumidores.

Para identificar as melhores práticas de atendimento e serviços ao consumidor, as informações obtidas nas duas etapas são analisadas e cruzadas. Assim, é possível, inclusive, diagnosticar pontos de melhoria e oportunidades para as empresas – tanto no que tange à infraestrutura da operação de SAC quanto ao relacionamento com os consumidores.


Coordenação Técnica

Desde 2017, a OnYou participa do Prêmio Consumidor Moderno como coordenadora técnica. Assim, o evento conta com a contribuição de uma empresa que é referência no segmento de Cliente Oculto e especializada em monitoramento da experiência do cliente.

 

Acesse o site oficial do Prêmio Consumidor Moderno e garanta a participação da sua empresa na próxima edição. E para conhecer boas práticas de atendimento ao cliente, melhorar a qualidade do atendimento e serviço prestado pela sua empresa e já ir treinando o seu time para concorrer forte na edição 2019, continue acompanhando nosso blog!